{"id":2167,"date":"2023-07-19T08:30:04","date_gmt":"2023-07-19T08:30:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.customerobsessing.com\/aufgaben-und-verantwortlichkeiten-eines-customer-success-managers\/"},"modified":"2023-10-18T18:27:16","modified_gmt":"2023-10-18T18:27:16","slug":"rollen-und-verantwortlichkeiten-eines-customer-success-managers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.customerobsessing.com\/de\/rollen-und-verantwortlichkeiten-eines-customer-success-managers\/","title":{"rendered":"Rollen und Verantwortlichkeiten eines Customer Success Managers"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Rollen\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Rollen und Verantwortlichkeiten eines Customer Success Managers<\/h1>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die Rolle eines Customer Success Managers ist vergleichbar mit dem Tragen mehrerer H\u00fcte. Als vertrauensw\u00fcrdige Berater ihrer Kunden und als F\u00fcrsprecher der Kunden in ihrem Unternehmen spielen CSMs eine entscheidende Rolle, um den Erfolg und die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Die „Spinnen“ der Organisation: Die vielseitige Rolle eines Customer Success Managers verstehen<\/span><\/h2>

Unsere Gr\u00fcnderin Amy Downs bezeichnet CSMs gerne als „Spinnen“ – sie haben ein Bein in jeder Abteilung des Unternehmens, immer im Dienste des Erfolgs ihrer Kunden. Sie arbeiten t\u00e4glich Hand in Hand mit Vertrieb, Produktmanagement, Technik und Marketing. Diese Strategie entspringt unserem Mantra der Customer Obsession<\/a> – einer unternehmensweiten Verpflichtung, unseren Kunden das beste Erlebnis zu bieten.<\/p>

Mit ihrem ausgepr\u00e4gten Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Ziele und Herausforderungen ihrer Kunden etablieren sich CSMs als verl\u00e4ssliche Quelle der Beratung und Unterst\u00fctzung. Gleichzeitig kommunizieren sie intern effektiv die Kundenbed\u00fcrfnisse und -stimmungen, treiben Verbesserungen voran und f\u00f6rdern eine kundenorientierte Kultur. In diesem Blog-Beitrag m\u00f6chten wir die verschiedenen Rollen und Verantwortlichkeiten von CSMs n\u00e4her beleuchten und ihre wichtige Funktion als vertrauensw\u00fcrdige Berater und F\u00fcrsprecher der Kunden in der heutigen Unternehmenslandschaft beleuchten.<\/p>

Ma\u00dfgeschneiderte Verantwortlichkeiten Ihrer Customer Success Manager, die zu Ihrem Gesch\u00e4ftsmodell passen<\/h3>

F\u00fcr die Gestaltung der Customer Success Rolle gibt es kein Patentrezept Es h\u00e4ngt stark von Ihrem Gesch\u00e4ftsmodell und Ihrer Organisationsstruktur ab und bestimmt die Verantwortlichkeiten Ihrer CS-Teams. Werfen wir einen genaueren Blick auf einige der Verantwortlichkeiten, die CSMs je nach Definition ihrer Rolle in Ihrer Organisationsstruktur tragen k\u00f6nnen.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Je nachdem, wie Ihr Post-Sales-Team zusammengesetzt und organisiert ist, k\u00f6nnen CSMs den Onboarding-Prozess f\u00fcr neue Kunden \u00fcbernehmen. Sie sorgen f\u00fcr einen reibungslosen \u00dcbergang nach dem Kauf, begleiten die Kunden bei der Ersteinrichtung und bieten Schulungen und Support. Sie stellen sicher, dass das Onboarding auf den Anwendungsfall des Kunden zugeschnitten ist und sind f\u00fcr die Einf\u00fchrung von Selbstbedienungsressourcen wie Ihrer Community zust\u00e4ndig. Nach der Einstellung pflegen die CSMs die Kundenbeziehung weiter und f\u00f6rdern die Produktakzeptanz. Sie messen die mit Ihrem Produkt erzielten Ergebnisse und machen diese Wertrealisierung f\u00fcr Ihre Kunden greifbar. Ihre CSMs sind die Experten daf\u00fcr, wie Ihr Produkt in ihrem Portfolio genutzt wird und wie die Akzeptanz durch Upsells und Produktentwicklung gesteigert werden kann.<\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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CSMs f\u00fchren regelm\u00e4\u00dfige Gesch\u00e4ftsbesprechungen mit Kunden durch, um deren Fortschritte zu bewerten, etwaige Bedenken anzusprechen und Wachstumschancen zu ermitteln. Dies kann in Form von h\u00e4ufigen Check-Ins erfolgen, die sich auf die operative Leistung Ihres Produkts konzentrieren. Seltener, aber regelm\u00e4\u00dfig, tauchen sie in strategischen Gesch\u00e4ftsbesprechungen tiefer in das Konto eines Kunden ein und konzentrieren sich dabei auf den ROI Ihres Produkts und den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung. In beiden F\u00e4llen werden die Kundendaten analysiert, die wichtigsten Kennzahlen ermittelt und gemeinsam Strategien erarbeitet, um den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu maximieren. Es h\u00e4ngt von den von Ihnen definierten Kundensegmenten und den entsprechenden Service-Levels ab, wie oft und wie tief ein CSM in die Bewertungen mit seinen Kunden eintaucht.<\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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CSMs spielen eine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, indem sie an Besprechungen mit potenziellen Kunden teilnehmen und diesen den Weg nach dem Verkauf aufzeigen. Sie geben Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse der Kunden, bieten Produktdemonstrationen an und heben das Wertversprechen hervor, um neue Gesch\u00e4fte zu sichern. Sie k\u00f6nnten die Verantwortung f\u00fcr die Bewertung der Eignung des Gesch\u00e4ftsfalls des Kunden f\u00fcr Ihr Produkt \u00fcbernehmen. Der Einsatz Ihrer CSMs als Fachexperten stellt auch sicher, dass die L\u00fccke zwischen Verkaufs- und Post-Sales-Aktivit\u00e4ten \u00fcberbr\u00fcckt wird und eine reibungslose Customer Journey entsteht.<\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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CSMs \u00fcbernehmen die Verantwortung f\u00fcr Kundeneskalationen und sorgen f\u00fcr eine schnelle und effektive L\u00f6sung. Sie sind die erste Anlaufstelle f\u00fcr Ihre Kunden, um Probleme zu l\u00f6sen. Da sie in Ihrem Unternehmen perfekt vernetzt sind, koordinieren sie schnelle L\u00f6sungen mit den zust\u00e4ndigen internen Teams und halten den Kunden w\u00e4hrend des gesamten Prozesses auf dem Laufenden. Im Anschluss an eine Eskalationsl\u00f6sung arbeitet ein CSM daran, das Vertrauen des Kunden wiederherzustellen und eine positive Beziehung aufrechtzuerhalten, vorzugsweise sogar eine Steigerung der Zufriedenheit durch den Vorfall zu erreichen.<\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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CSMs halten sich \u00fcber das Produkt oder den Dienst, den sie unterst\u00fctzen, und dessen Fahrplan auf dem Laufenden. Um als vertrauensw\u00fcrdiger Berater f\u00fcr Ihr Produkt zu fungieren, vertiefen sie kontinuierlich ihr Wissen \u00fcber die Funktionen, M\u00f6glichkeiten und Updates. Mit diesem Wissen k\u00f6nnen sie die Kunden bei der Einf\u00fchrung effektiv unterst\u00fctzen und sie in den notwendigen F\u00e4higkeiten schulen, um ihren ROI zu steigern. Dar\u00fcber hinaus setzen CSMs ihr Produktwissen ein, um Upselling-M\u00f6glichkeiten zu identifizieren und zus\u00e4tzliche Vorteile aufzuzeigen, die ein Kunde aus seinem Kauf ziehen kann.<\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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CSMs sind an vorderster Front in Ihrem Unternehmen t\u00e4tig und erfassen und analysieren aktiv die Stimmung der Kunden. Sie sind die ersten, die Feedback zu den Erfahrungen der Kunden mit dem Produkt, dem Service oder der Unterst\u00fctzung erhalten. Als F\u00fcrsprecher der Kunden in Ihrem Unternehmen leiten sie diese Informationen an die entsprechenden internen Teams weiter und geben Erkenntnisse, Trends und umsetzbare Empfehlungen weiter. CSMs \u00fcberbr\u00fccken die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und den Bem\u00fchungen des Unternehmens und f\u00f6rdern so einen kundenorientierten Ansatz.<\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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CSMs setzen sich in Ihrem Unternehmen f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse der Kunden ein und machen den Kundenerfolg zu einem strategischen Schwerpunkt. Sie stellen sicher, dass sie nicht von innen nach au\u00dfen denken, sondern stets die Kundenbrille aufsetzen, um das Ergebnis jeder kundenorientierten Entscheidung zu bewerten. Sie arbeiten mit funktions\u00fcbergreifenden Teams zusammen, um die Bem\u00fchungen auf die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses auszurichten. Wenn Ihr Unternehmen bereits Erkenntnisse aus der Kundenbefragung (Voice of the Customer )<\/a> nutzt, k\u00f6nnten Ihre CSMs daf\u00fcr verantwortlich sein, dass h\u00e4ufig Feedback von den richtigen Stakeholdern eingeholt wird. CSMs verf\u00fcgen \u00fcber eine F\u00fclle wertvoller Einblicke in die Kundenperspektive und setzen sich f\u00fcr notwendige Ver\u00e4nderungen ein, um sicherzustellen, dass das Unternehmen eine kundenorientierte Kultur pflegt.<\/span><\/p><\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Lange Rede kurzer Sinn...<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass Customer Success Manager eine entscheidende Rolle als vertrauensw\u00fcrdige Berater f\u00fcr Kunden und gleichzeitig als F\u00fcrsprecher der Kunden innerhalb einer Organisation spielen. Zu ihren Aufgaben geh\u00f6ren Onboarding und Adoption, die Durchf\u00fchrung von Gesch\u00e4ftspr\u00fcfungen, die Unterst\u00fctzung des Vertriebs, das Management von Eskalationen, das Informieren \u00fcber das Produkt, das Bereitstellen von Kundenfeedback und das interne Eintreten f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse der Kunden. Im Kern besteht ihre Aufgabe darin, den Erfolg des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sicherzustellen und einen langfristigen Wert f\u00fcr den Kunden und Ihr Unternehmen zu schaffen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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