{"id":2189,"date":"2023-07-03T08:00:30","date_gmt":"2023-07-03T08:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.customerobsessing.com\/sie-wollen-kundenbindung-ermaechtigen-sie-einfach-die-vorderste-front\/"},"modified":"2023-10-18T18:42:16","modified_gmt":"2023-10-18T18:42:16","slug":"sie-wollen-kundenbindung-ermaechtigen-sie-einfach-die-vorderste-front","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.customerobsessing.com\/de\/sie-wollen-kundenbindung-ermaechtigen-sie-einfach-die-vorderste-front\/","title":{"rendered":"Sie wollen Kundenbindung? Erm\u00e4chtigen Sie einfach die vorderste Front!"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Fronline\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Sie wollen Kundenbindung? Erm\u00e4chtigen Sie einfach die vorderste Front!<\/h1>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Erstmals ver\u00f6ffentlicht: Juni 01, 2016<\/a><\/p>

Ihre Support-Teams sind die wahren Helden an vorderster Front f\u00fcr die Kundenzufriedenheit<\/span><\/p>

Beim Kundensupport<\/a> geht es vor allem darum, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihr Produkt ohne technische Hindernisse optimal nutzen k\u00f6nnen. Betrachten Sie die Support-Teams als Ihre Helden an der Front, als die freundlichen Gesichter Ihres Unternehmens, die immer bereit sind, Ihnen zu helfen. Sie sind diejenigen, die die schwierigen technischen Fragen beantworten und alle auftretenden Probleme l\u00f6sen. Und da Support-Teams mehr Kundeninteraktionen haben als jeder andere Bereich Ihres Unternehmens, haben sie die M\u00f6glichkeit, eine frustrierende Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Auf diese Weise st\u00e4rken sie nicht nur die Kundenbindung, sondern tragen auch dazu bei, dass sich der Support von einer Kostenstelle in eine Einnahmequelle verwandelt.<\/span><\/p>

Was ist das h\u00e4ufigste Hindernis f\u00fcr den Erfolg von Support-Teams?<\/span><\/p>

Bei unserer Arbeit mit Kunden stellen wir regelm\u00e4\u00dfig fest, dass es in den verschiedenen Support-Organisationen gemeinsame Schwierigkeiten gibt. Das Hauptproblem, das wir immer wieder feststellen, ist, dass die Unternehmen einfach nicht auf die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden eingehen. Aber warum? Der Hauptgrund, den wir festgestellt haben, ist, dass ihre technischen Support-Teams nicht in der Lage sind, eigenst\u00e4ndig Entscheidungen zu treffen. Sie zeugen von mangelnder Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Die Folge: keine Reaktion auf Kundenanfragen.<\/p>

Ein Teufelskreis der Entfremdung<\/span><\/p>

Wenn sich Ihr Support-Team in dieser Situation befindet, z\u00f6gern die Mitarbeiter an der vordersten Front, den Kunden zu antworten, weil man ihnen nie zugetraut hat, eigenst\u00e4ndig Entscheidungen zu treffen und echte Antworten zu geben. In vielen F\u00e4llen wurde zwar an den Problemen gearbeitet, aber das Team reagierte nur z\u00f6gerlich oder unsicher auf die Anfragen der Kunden.<\/p>

Die Mitglieder Ihres Support-Teams sind Ihre Helden an vorderster Front<\/span><\/p>

Es ist von gr\u00f6\u00dfter Wichtigkeit, sich bewusst zu machen, dass Ihr Support-Team mehr mit Ihren Kunden spricht als jeder andere in unserem Gesch\u00e4ft. Sie stehen jeden Tag mit Kunden in Kontakt und spielen eine Schl\u00fcsselrolle bei der erfolgreichen Kundenbindung. Aber gerade Frontline-Teams z\u00f6gern, Entscheidungen zu treffen, wenn ihnen niemand jemals die Befugnis dazu gegeben hat.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Kundensupport\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Bef\u00e4higen Sie Ihre Mitarbeiter an der Front, Entscheidungen zu treffen<\/span><\/p>\n

Es ist klar, dass dies kein Zustand sein kann, in dem man verharrt, w\u00e4hrend man versucht, zu wachsen und zu skalieren. Wir glauben an die Einf\u00fchrung eines radikal anderen Ansatzes. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter an der vordersten Front, sich wie Manager zu verhalten, w\u00e4hrend Ihre eigentlichen Manager ermutigt werden, sich wie Hilfskr\u00e4fte zu verhalten. Auf diese Weise wird von Ihrem Team an der Front erwartet, dass es Entscheidungen trifft, w\u00e4hrend von Ihren Managern erwartet wird, dass sie alle Hindernisse aus dem Weg r\u00e4umen, die die Mitarbeiter an der Front daran hindern, die Verantwortung zu \u00fcbernehmen und die Entscheidungen zu treffen, die sie f\u00fcr richtig halten.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Wir m\u00f6chten f\u00fcnf Leitprinzipien vorstellen, an die wir glauben, um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten<\/h3>\n
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Grundsatz Nr. 1: Helfen Sie Ihrem Kunden, helfen Sie Ihrem Mitarbeiter, machen Sie Ihre Arbeit. <\/b><\/div>\n
Dies mag eine neue Rangordnung der Priorit\u00e4ten sein, aber es geht um eine \u00c4nderung der Denkweise. Es erinnert Ihre Supportmitarbeiter daran, den Kunden immer an die erste Stelle zu setzen, und gibt ihnen die Gewissheit, dass sie daf\u00fcr nie einen Verweis erhalten werden. Wenn Sie 10 verschiedene Dinge auf dem Teller haben, sollten Sie das, was dem Kunden hilft, als Erstes priorisieren. Ihre n\u00e4chste Priorit\u00e4t ist es, Ihren Mitarbeitern zu helfen, denn wenn Sie ihnen helfen, helfen Sie normalerweise auch einem Kunden. Dann machen Sie Ihre Arbeit.<\/div>\n
 <\/div>\n
Grundsatz Nr. 2: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht. <\/b><\/div>\n
In der Welt der Technologie ist es leicht zu glauben, dass das Problem nicht bei uns liegt, wenn ein Kunde ein Problem hat. Vielleicht hat das Netzwerk des Kunden eine St\u00f6rung, vielleicht ist die Bandbreite unzureichend, oder was auch immer f\u00fcr ein Problem auftaucht… aber es hat eigentlich nichts mit Ihrem Produkt zu tun. Unabh\u00e4ngig davon bleibt die Tatsache, dass der Kunde ein Problem hat. Und um dem Kunden das Leben zu erleichtern, sollten Sie Ihren Support-Mitarbeitern sagen, dass es so etwas wie „ihr Problem“ nicht gibt. Alle Probleme sollten das Problem Ihres Teams sein, und es sollte im Rahmen seiner M\u00f6glichkeiten alles tun, um den Kunden bei der L\u00f6sung dieser Probleme zu helfen.<\/div>\n
 <\/div>\n
Grundsatz Nr. 3: Ein gutes Urteilsverm\u00f6gen. <\/b><\/div>\n
Hier geht es um Intuition und Instinkt. Haben Sie das Gef\u00fchl, dass die Entscheidungen, die Sie treffen, dem Kunden zugute kommen? Wenn ja, dann sind Sie auf dem richtigen Weg.<\/div>\n
 <\/div>\n
Grundsatz Nr. 4: Das Richtige tun. <\/b><\/div>\n
Das bedeutet, mit Integrit\u00e4t und Authentizit\u00e4t zu handeln. Es bedeutet auch, das Richtige zu tun, nicht nur f\u00fcr unsere externen Kunden, sondern auch f\u00fcr unsere internen Kunden – die Menschen, mit denen wir jeden Tag zusammenarbeiten.<\/div>\n
 <\/div>\n
Grundsatz Nr. 5: „Nein“ muss von der Gesch\u00e4ftsleitung genehmigt werden. <\/b><\/div>\n
Nein zu sagen ist eine einfache M\u00f6glichkeit, eine Situation zu verlassen und zur n\u00e4chsten \u00fcberzugehen. Doch damit bleibt der Kunde auf dem Trockenen sitzen. Sie sollten also versuchen, ein Nein zu unseren Kunden um jeden Preis zu vermeiden. Das hei\u00dft aber nicht, dass wir immer Ja sagen. Ihr Team muss so geschult werden, dass es nicht gleich „Nein“ sagt, sondern sich Zeit nimmt, um die richtige Antwort f\u00fcr unsere Kunden zu finden. Bei der Unterst\u00fctzung geht es vor allem darum, leidenschaftliche Probleml\u00f6ser zu sein. Und wenn Sie doch einmal Nein zu einem Kunden sagen m\u00fcssen, dann sollte die Zustimmung einer F\u00fchrungskraft aus unserer F\u00fchrungsetage erforderlich sein.<\/div>\n
 <\/div>\n

Bew\u00e4hrter Erfolg dieser Grunds\u00e4tze<\/h2>\n
Ein praktisches Beispiel f\u00fcr eine Organisation, die auf diesen Prinzipien aufbaut, ist die Supportorganisation, die unsere Gr\u00fcnderin Amy bei Lifesize leitete. Durch die Befolgung der f\u00fcnf Grunds\u00e4tze gelang es ihr, den Net Promoter Score von minus 4 auf plus 70<\/b> zu steigern. Es hat zwei Jahre gedauert und ein v\u00f6lliges Umdenken erfordert, um dies zu erreichen. Anfangs kamen die Mitarbeiter des Teams oft in ihr B\u00fcro und baten um Erlaubnis, dies oder jenes f\u00fcr einen Kunden zu tun. Aber es war eine \u00dcbung in Konsequenz, bei der sie nicht antwortete, sondern nur auf die auf einer Tafel geschriebenen Leitprinzipien verwies. Haben Sie ein gutes Urteilsverm\u00f6gen? Tun Sie das Richtige? Machen Sie dem Kunden das Leben leicht? Im Laufe der Zeit kamen die Leute nicht mehr in ihr B\u00fcro, weil sie merkten, dass sie ihre eigenen Entscheidungen treffen und das tun konnten, was sie am liebsten taten – Kunden helfen. <\/span><\/div>\n<\/div>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Lange Rede kurzer Sinn...
Bef\u00e4higte Teammitglieder sind bessere Teammitglieder<\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die Bef\u00e4higung der Mitarbeiter an der Front ist f\u00fcr den Erfolg eines jeden Unternehmens entscheidend. Ihr Unternehmen sollte von bef\u00e4higten Mitarbeitern<\/a> getragen werden. Durch die Abschaffung von Top-Down-Management-Strukturen k\u00f6nnen Sie verhindern, dass alle Ideen aus der Chefetage nach unten sickern. Stattdessen k\u00f6nnen Sie einen kollaborativen Ansatz verfolgen, bei dem die Teammitglieder an der Front diejenigen sind, die auf der Grundlage dessen, was sie von den Kunden h\u00f6ren, gro\u00dfartige Ideen entwickeln. Je engagierter Ihre Mitarbeiter sind, desto kreativer werden sie und desto besser werden Sie. Drehen Sie das Drehbuch um. F\u00fchren Sie mit Ihrer Frontlinie. Sie sind es, die Ihre Kunden am besten kennen, sie sind es, die f\u00fcr gute Kundenbeziehungen sorgen – und sie sind es, die \u00fcber den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden werden.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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