{"id":2286,"date":"2023-08-09T08:10:59","date_gmt":"2023-08-09T08:10:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.customerobsessing.com\/kundenzentrierung-organisationen-von-innen-heraus-transformieren\/"},"modified":"2023-08-09T12:12:34","modified_gmt":"2023-08-09T12:12:34","slug":"kundenzentrierung-organisationen-von-innen-heraus-transformieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.customerobsessing.com\/de\/kundenzentrierung-organisationen-von-innen-heraus-transformieren\/","title":{"rendered":"Kundenzentrierung: Organisationen von innen heraus transformieren"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Kundenzentrierung:\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Kundenzentrierung: Organisationen von innen heraus transformieren<\/h1>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Vielleicht haben Sie schon geh\u00f6rt, dass wir immer wieder \u00fcber Customer Obsession sprechen und schreiben. Das liegt daran, dass sie das Herzst\u00fcck unseres Frameworks ist und wir sie als strategische Notwendigkeit betrachten. Unternehmen, die die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, werden auf lange Sicht eher Erfolg haben. Aber f\u00fcr uns geht eine Strategie der echten Kundenorientierung \u00fcber oberfl\u00e4chliche Gesten des guten Service hinaus, sie f\u00f6rdert eine ganzheitliche Denkweise, die von der gesamten Organisation gelebt wird. In diesem Blog-Beitrag m\u00f6chten wir die entscheidende Rolle von Customer Success als internem Kundenvertreter im Hinblick auf die Kundenzentrierung n\u00e4her beleuchten. <\/span><\/p>\n

Ein schockierendes Beispiel f\u00fcr den Mangel an Kundenzentrierung in verschiedenen Funktionsbereichen zeigt der <\/span>CMO Council, dass „nur 14 % der Marketingfachleute sagen, dass Kundenorientierung ein Markenzeichen ihres Unternehmens ist, und nur 11 % glauben, dass ihre Kunden dieser Charakterisierung zustimmen w\u00fcrden.“<\/span><\/a><\/p>\n

Wir arbeiten mit vielen gro\u00dfartigen CS-F\u00fchrungskr\u00e4ften zusammen, die alle vor der gleichen Herausforderung stehen: Sie wollen den Wandel vorantreiben, haben aber nicht die Macht, ihn in alle Abteilungen zu tragen. Wir m\u00f6chten Ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, mit denen Sie Ihr gesamtes Unternehmen beeinflussen und die Kundenorientierung zu einem zentralen Wert und einer treibenden Kraft f\u00fcr Ihren Erfolg machen k\u00f6nnen. Schlussendlich, <\/span>wie Bain & Company gezeigt hat, kann Kundenzentrierung den Umsatz eines Unternehmens um 4 bis 8 % schneller steigern als den der Konkurrenz.<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Die Potenziale des Customer Success als interner F\u00fcrsprecher<\/h2>\n

Wir betrachten Customer Success als die treibende Kraft hinter jeder Customer Obsession Strategie. CS Fachleute setzen sich daf\u00fcr ein, dass die Kunden die gew\u00fcnschten Ergebnisse erzielen, was sich direkt auf ihre Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t auswirkt. Als diejenigen, die am engsten mit den Kunden zusammenarbeiten, erh\u00e4lt CS unsch\u00e4tzbare Einblicke in deren Probleme, Ziele und Erwartungen. Forbes unterst\u00fctzt unseren Standpunkt in dieser Hinsicht und teilte eine \u00e4hnliche Meinung in ihrem <\/span>Leitfaden f\u00fcr die Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur Transformationen<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Mit diesem tiefen Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den Kunden ist Customer Success in der perfekten Position, um als interner F\u00fcrsprecher<\/a> die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen unerm\u00fcdlich voranzutreiben. Sie haben die M\u00f6glichkeit, als Sprachrohr der Kunden zu fungieren und deren Feedback, Bed\u00fcrfnisse und Anliegen allen Abteilungen zur Kenntnis zu bringen.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Beeinflussung der gesamten Organisation in Richtung Kundenzentrierung<\/h3>\n

Die Schaffung einer kundenorientierten Organisation erfordert eine gemeinsame Anstrengung aller Teams. Wir k\u00f6nnen von unserer Position im Post-Sales-Bereich aus nur eine bestimmte Menge erreichen, also lassen Sie uns unser Wissen und unsere Erkenntnisse an all jene Funktionen weitergeben, die mit dem Punktgesch\u00e4ft zusammenh\u00e4ngen. <\/span><\/p>\n

Wir empfehlen Customer Success, jede Abteilung so zu beeinflussen, dass der Kunde an erster Stelle steht:<\/span><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Customer Success ist in der Lage, den Produktentwicklungs- und Technikteams kritisches Feedback zu geben. Indem wir ihnen helfen, Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu erkennen und die Produktpl\u00e4ne auf die Kundenbed\u00fcrfnisse abzustimmen, gibt es keine L\u00fccke mehr zwischen den geforderten und den gelieferten Funktionalit\u00e4ten. Vor allem in produktorientierten Unternehmen steht das Schlagwort vom produktgesteuerten Wachstum immer im Vordergrund. Indem sie CS in den Entwicklungsprozess einbeziehen, k\u00f6nnen diese Unternehmen Produkte schaffen, die der Zielgruppe besser dienen und die Einnahmen durch die einwandfreie Funktionalit\u00e4t organisch wachsen lassen. <\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Customer Success verf\u00fcgt \u00fcber eine F\u00fclle von Erfolgsgeschichten, Erfahrungsberichten und R\u00fcckmeldungen von Kunden, die sie mit den Vertriebs- und Marketingteams teilen k\u00f6nnen. Diese wertvollen Inhalte k\u00f6nnen genutzt werden, um das Engagement des Unternehmens f\u00fcr die Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen. Es schafft Vertrauen bei den potenziellen Kunden und zeigt die realen Vorteile der Produkte oder Dienstleistungen auf. <\/span><\/p>\n

Au\u00dferdem sollten Vertrieb, Marketing und Customer Success entlang der Customer Journey aufeinander abgestimmt sein, um ein reibungsloses Nutzererlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Ihre fruchtbare Zusammenarbeit ist also nicht nur von interner Bedeutung, um Marketingmaterial zu erstellen, sondern auch, um reibungslose \u00dcberg\u00e4nge und \u00dcbergaben von einem Team zum n\u00e4chsten zu erm\u00f6glichen. Auch hier immer mit dem Ziel der Kundenorientierung vor Augen!<\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Customer Success arbeitet auch mit den Operations- und Support-Teams zusammen, um Prozesse zu optimieren und eine nahtlose Kundenerfahrung zu gew\u00e4hrleisten. Da die Kundendienstmitarbeiter in der Regel die Hauptansprechpartner f\u00fcr die Kunden sind, bekommen sie die Folgen unerf\u00fcllter Erwartungen und unzureichender Dienstleistungen und L\u00f6sungen zu sp\u00fcren. Durch das Ansprechen von Problemen und die effiziente L\u00f6sung von Problemen k\u00f6nnen Unternehmen die Kundenbindung verbessern und die Loyalit\u00e4t f\u00f6rdern. Customer Success sollte in dieser Situation immer fragen <\/span>Wie w\u00fcrden unsere Kunden dar\u00fcber denken?<\/span><\/i> Oder <\/span>Ist es das, was die Herausforderungen unserer Kunden wirklich l\u00f6st?<\/span><\/i><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Kundenzentrierung muss eine strategische Priorit\u00e4t sein<\/h2>\n

Um eine Customer Obsession Strategie zu schaffen und zu leben, die das gesamte Unternehmen durchdringt, ist strategische Arbeit und F\u00fchrung der Schl\u00fcssel. Ohne die Festlegung des maximalen Kundennutzens durch die Unternehmensleitung wird es ein endloser Kampf sein, diese Mentalit\u00e4t von unten nach oben zu entwickeln. Die Ausrichtung der Strategie auf die Kundenzentrierung hat viele verschiedene Facetten. <\/span><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Die meisten Teams wissen, welche Rolle sie bei der Zufriedenstellung der Kunden eines Unternehmens spielen. Aber die Aufschl\u00fcsselung in die Meilensteine und Werttreiber, die ein Produkt oder eine Dienstleistung wirklich von einem anderen unterscheiden, ist die eigentliche St\u00e4rke. Im schlimmsten Fall wird ein Produktteam von der reinen Freude angetrieben, etwas zu schaffen, das es urspr\u00fcnglich f\u00fcr undurchf\u00fchrbar hielt. In demselben Szenario k\u00f6nnte der Verkauf ausschlie\u00dflich von der Jagd nach neuen Logos f\u00fcr ihr Buch angetrieben werden, ohne sich um einen nachhaltigen Erfolg der bereits gewonnenen Kunden zu k\u00fcmmern. Im g\u00fcnstigsten Fall sehen wir die besten Ergebnisse, wenn jede Funktion \u00fcber ein Charta und ein Playbook verf\u00fcgt, das ihre Funktion mit dem \u00fcbergeordneten Ziel der nachhaltigen Kundenzufriedenheit und -bindung verbindet. Dar\u00fcber hinaus gibt es keine Reibungsverluste zwischen den Funktionen, wenn jede Rolle im Detail festgelegt und auf ihre funktionale Nische zugeschnitten ist. <\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Um es f\u00fcr jedes Team greifbar zu machen, muss dieses Ziel auf die einzelnen Hebel heruntergebrochen werden, f\u00fcr die sie jeweils verantwortlich sind. Ein negatives Beispiel w\u00e4re ein Vertriebsteam, das sich nur um die Erzielung von Netto-Neuverk\u00e4ufen bem\u00fcht, w\u00e4hrend Customer Success sich bem\u00fcht, Wachstum aus dem bestehenden Kundenstamm zu generieren. Ein positives Beispiel ist die Abstimmung von CS- und Produktleistungskennzahlen bei der Anpassung neuer Entwicklungen an die zuvor erforschten Kundenbed\u00fcrfnisse. <\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Wie sollen interne Teams ihre Bem\u00fchungen aufeinander abstimmen, um die Kundenorientierung entlang der Customer Journey wirklich zu leben, wenn sie im Grunde nicht die gleiche Sprache sprechen? In einem Negativbeispiel leben alle Funktionsteams in ihren eigenen Tools, betrachten isolierte Dashboards und erstellen Berichte in einer f\u00fcr ihren Berufszweig typischen Sprache. Auf der positiven Seite sprechen all diese Teams mit den richtigen strategischen Ma\u00dfnahmen eine gemeinsame Sprache, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen, zu halten und zufriedenzustellen. Ob es darum geht, Voice-of-Customer-Metriken<\/a> und -Ergebnisse f\u00fcr alle Teams sichtbar zu machen und in den Vordergrund zu stellen oder funktionale Daten und Metriken mit dem zuvor definierten gemeinsamen Ziel zu verkn\u00fcpfen, z. B. Umsatzbindung oder Abwanderungspr\u00e4vention. <\/span><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Lange Rede, kurzer Sinn... Die Messung des Mitarbeiterengagements ist ein entscheidender Schritt zur Schaffung einer hoch engagierten Belegschaft<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Der Aufbau einer Customer Obsession Strategie beginnt mit der F\u00f6rderung einer kundenorientierten Denkweise in allen Abteilungen. Wir sind davon \u00fcberzeugt, dass CS bei diesem Wandel eine zentrale Rolle spielt, da es als interner Anwalt der Kunden fungiert, der das Unternehmen dazu bringt, die Kundenbed\u00fcrfnisse in den Vordergrund zu stellen. Mit strategischer Arbeit und Unterst\u00fctzung k\u00f6nnen Sie das Potenzial von CS nutzen, um sich auf den Weg zu einer echten Kundenorientierung zu machen. Das ist schlie\u00dflich die Grundlage f\u00fcr Ihren langfristigen Erfolg auf dem Markt!<\/span><\/p>\n

Als Beratungsunternehmen, das sich auf Post-Sales-Organisationen konzentriert, wissen wir um die Bedeutung des Customer Success als Grundlage der Kundenzentrierung. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um ihre Customer Success Teams aufzubauen und zu optimieren und sie mit ihren allgemeinen Gesch\u00e4ftszielen in Einklang zu bringen. Indem wir sie in die Lage versetzen, das volle Potenzial ihrer internen Kundenvertretung auszusch\u00f6pfen, sind wir in der Lage, hervorragende finanzielle Ergebnisse zu erzielen und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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