Voz del cliente
Las empresas que sitúan a los clientes y sus opiniones en el centro de sus organizaciones, ¡ganan!
Comprender lo que es importante para los clientes es la receta del éxito
La retención de clientes es un aspecto crítico del crecimiento de tu empresa, dado que es seis veces más caro atraer nuevos clientes que mantener a los existentes. Para satisfacer las necesidades y deseos de tus clientes actuales, es crucial estar al tanto de sus sentimientos y comentarios en cada paso de su viaje. Al basar el cambio en tu organización en esta retroalimentación exacta, se cierra el bucle para garantizar el máximo aumento de valor. Tienes que llevar la voz del cliente a la empresa, romper los silos entre funciones y difundir la palabra del cliente en todos los equipos y unidades de negocio. El éxito de un programa de VoC se basa en el desarrollo de una estrategia de encuesta, así como en el diseño, la aplicación y el análisis concretos del programa.
¿Quieres captar la voz de tus clientes?
¿Es posible que ya utilices encuestas anuales a los clientes?
¡Bien! Vayamos un paso más allá y apliquemos un enfoque holístico de la VC.
Implementación holística para captar la voz de los clientes de forma integral
«¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?»
La pregunta NPS ya es bastante común en distintos sectores. Sin embargo, integrar los sistemas Voz del Cliente y Net Promoter en tu empresa es mucho más que el cálculo de una puntuación.
Las soluciones de VoC combinan múltiples fuentes de opiniones, como las comunicaciones directas e indirectas con los clientes desde los distintos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Al integrar tecnologías de monitorización de redes sociales, gestión de opiniones empresariales, análisis de voz, minería de textos y análisis web, tu empresa verá las voces de tus clientes de una forma más completa.
3 pasos para implantar la Voz del Cliente y cómo los potenciamos
Fiel al lema «no hagas preguntas si no quieres extraer ninguna acción de sus respuestas», es importante definir una estrategia de VOC y unas condiciones marco antes de poner en marcha cualquier encuesta a los clientes.
¿Qué voces de clientes quieres recoger y en qué momentos, cómo analizas los resultados y qué acciones derivas de ellos?
Te apoyamos en la implantación del COV y aclaramos contigo las siguientes cuestiones fundamentales.
Recogida de datos
Elige la encuesta y las herramientas adecuadas
Recogida de datos
¿Qué preguntas quieres hacer?
¿Utilizas una encuesta NPS, CSAT, CES?
¿A qué cliente te diriges y en qué momento?
¿Qué herramientas puedes utilizar para recoger las opiniones y almacenar los datos recogidos?
¿Utilizas una encuesta NPS, CSAT, CES?
¿A qué cliente te diriges y en qué momento?
¿Qué herramientas puedes utilizar para recoger las opiniones y almacenar los datos recogidos?
Analizar y compartir datos
Haz que los datos de tus clientes sean procesables
Analizar y compartir datos
¿Cómo analizas y visualizas la información cuantitativa y cualitativa?
¿Cómo extraer fácilmente los sentimientos para detectar riesgos y oportunidades?
¿Qué información debe compartirse con quién, cómo y cuándo?
¿Cómo extraer fácilmente los sentimientos para detectar riesgos y oportunidades?
¿Qué información debe compartirse con quién, cómo y cuándo?
Informar
Cierra el círculo con los clientes y con toda la empresa
Informar
¿Cómo llegas instantáneamente a los detractores y profundizas en sus problemas?
¿Cómo te aseguras de que se toman medidas inmediatamente?
¿Cómo aprendes de las reacciones y cierras el círculo internamente para establecer cambios a largo plazo?
¿Cómo comunicas a tu clientela las mejoras realizadas?
¿Cómo te aseguras de que se toman medidas inmediatamente?
¿Cómo aprendes de las reacciones y cierras el círculo internamente para establecer cambios a largo plazo?
¿Cómo comunicas a tu clientela las mejoras realizadas?
Revelemos el poder de la VoC en tu Organización
Creemos profundamente en el poder que un programa de VdC bien ejecutado puede tener en la centricidad del cliente dentro de cada organización. Hemos visto cómo nuestro marco para ello tenía éxito en múltiples ocasiones, generando puntuaciones NPS líderes en el sector y un crecimiento financiero sustancial. Por eso nos entusiasma la idea de ofrecer este potencial a nuestros clientes y a tu organización. No importa en qué punto del camino te encuentres para implantar un programa de Voz del Cliente, nosotros te llevaremos hasta allí y te apoyaremos en los siguientes pasos con las mejores prácticas más avanzadas.
Nuestra práctica de la Voz del Cliente incluye los siguientes programas:
- Estrategia y marco VOC/NPS
Definición de una estrategia VOC y creación de un marco que abarque las encuestas relacionales y transaccionales y aclare las cuestiones generales detalladas, así como las responsabilidades. - Diseño del Programa Voz del Cliente (NPS/CSAT)
Diseño del programa específico, incluidos todos los cuestionarios, el proceso analítico y los seguimientos - Implantación de la Voz del Cliente (NPS/CSAT)
Implantación del programa VOC en los sistemas existentes o nuevos e integración en los procesos de trabajo y canales de comunicación existentes. - Arquitectura del sistema y selección de software
Realización de un análisis de requisitos, comparación de sistemas a medida y evaluación con la siguiente implementación del sistema - Comunidad de clientesy/o socios
Establecimiento de una comunidad con tus socios y/o clientes incl. Despliegue interno y externo - Consejo Asesor de Clientes(CAC)
Creación de un Consejo Asesor de Clientes, incluida la implantación interna y externa
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