Voice of Customer
Voice of Customer

Voice of Customer

Unternehmen, die ihre Kunden und deren Feedback in den Mittelpunkt ihrer Organisation stellen, gewinnen!

Das Erfolgsrezept besteht darin, zu verstehen, was den Kunden wichtig ist

Die Kundenbindung ist ein entscheidender Aspekt für das Wachstum Ihres Unternehmens, wenn man bedenkt, dass es sechsmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Um den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer bestehenden Kunden gerecht zu werden, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie ihre Gefühle und ihr Feedback entlang der gesamten Customer Journey im Auge behalten. Indem Sie Veränderungen in Ihrem Unternehmen auf genau dieses Feedback stützen, wird der Kreislauf geschlossen und eine maximale Wertsteigerung gewährleistet. Bringen Sie die Stimme des Kunden in das Unternehmen, brechen Sie Silos zwischen den Funktionen auf und tragen Sie den Kundengedanken in alle Teams und Geschäftsbereiche. Der Erfolg eines VoC-Programms basiert auf der Entwicklung einer Umfragestrategie sowie der konkreten Programmgestaltung, -umsetzung und -analyse.

Sie wollen die Stimme Ihrer Kunden erfassen? 

Vielleicht führen Sie bereits jährliche Kundenumfragen durch? 

Gut! Lassen Sie uns noch einen Schritt weiter gehen und einen ganzheitlichen VoC-Ansatz umsetzen!

Ganzheitliche Umsetzung, um die Stimme der Kunden zu erfassen

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen würden?“

Die NPS-Frage ist in verschiedenen Branchen bereits weit verbreitet. Die Integration von Voice-of-Customer-Programmen und Net Promoter Systems in Ihr Unternehmen ist jedoch viel mehr als nur die Berechnung einer Punktzahl.

VoC-Lösungen kombinieren mehrere Feedback-Quellen, wie z. B. die direkte und indirekte Kommunikation mit Kunden an allen verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey. Durch die Integration von Technologien für Social Media Monitoring, Enterprise Feedback Management, Sprachanalyse, Text Mining und Webanalyse erhält Ihr Unternehmen ein umfassenderes Bild von den Stimmen Ihrer Kunden.

Ganzheitliches VoC intergrierte verschiedene Kanälen

3 Schritte zur Umsetzung von Voice of Customer und wie wir diese verstärken

Getreu dem Motto „Stell keine Fragen, wenn du aus den Antworten keine Konsequenzen ziehen willst“, ist es wichtig, vor der Durchführung einer Kundenbefragung eine VoC-Strategie und Rahmenbedingungen zu definieren.

Welche Kundenstimmen wollen Sie zu welchen Zeitpunkten sammeln, wie analysieren Sie die Ergebnisse und welche Maßnahmen leiten Sie daraus ab?

Wir unterstützen Sie bei der VoC-Einführung und klären mit Ihnen die folgenden grundsätzlichen Fragen.

Datenerhebung

Wählen Sie die richtige Umfrage und die richtigen Tools

Datenerhebung

Welche Fragen möchten Sie stellen?

Verwenden Sie eine NPS, CSAT, CES Umfrage?

Welchen Kunden sprechen Sie zu welchem Zeitpunkt an?

Welche Tools können Sie verwenden, um das Feedback zu sammeln und die gesammelten Daten zu speichern?

Datenanalyze und -freigabe

Machen Sie Ihre Kundendaten verwertbar

Datenanalyze und -freigabe

Wie analysieren und visualisieren Sie quantitatives und qualitatives Feedback?

Wie lassen sich Stimmungen leicht ermitteln, um Risiken und Chancen zu erkennen?

Welches Feedback muss mit wem, wie und wann geteilt werden?

Reporting

Schließen Sie den Kreislauf mit Kunden und im gesamten Unternehmen

Reporting

Wie können Sie Kritiker sofort erreichen und sich eingehend mit ihren Problemen befassen?

Wie stellen Sie sicher, dass Maßnahmen umgehend ergriffen werden?

Wie lernen Sie aus dem Feedback und schließen intern den Kreislauf, um langfristige Veränderungen zu bewirken?

Wie kommunizieren Sie die erzielten Verbesserungen an Ihren Kundenstamm?

Lassen Sie uns die Potenziale von VoC in Ihrem Unternehmen enthüllen

Wir glauben fest daran, dass ein gut durchgeführtes VoC-Programm die Kundenzentrierung in jedem Unternehmen fördern kann. Wir haben gesehen, dass unser Framework dafür mehrfach erfolgreich war und zu branchenführenden NPS-Werten und erheblichem finanziellen Wachstum geführt hat. Deshalb freuen wir uns darauf, dieses Potenzial unseren Kunden und Ihrem Unternehmen zur Verfügung stellen zu können! Ganz gleich, wo Sie sich auf dem Weg zur Einführung eines Voice-of-Customer-Programms befinden, wir werden Sie dort abholen und Sie bei den nächsten Schritten mit modernsten Best Practices unterstützen.

Unser Voice of Customer Programm umfasst unter anderem die folgenden Bereiche:

  • VOC/NPS-Strategie und Framework
    Definition einer VoC-Strategie und Aufbau eines Konzepts, das Beziehungs- und Transaktionsumfragen umfasst und übergreifende Detailfragen sowie Verantwortlichkeiten klärt
  • Voice of the Customer (NPS/CSAT) Programmdesign
    Entwurf des spezifischen Programms einschließlich aller Fragebögen, Analyseverfahren und Follow-ups
  • Voice of the Customer (NPS/CSAT) Implementierung
    Implementierung des VoC-Programms in bestehende oder neue Systeme und Einbettung in die bestehenden Arbeitsabläufe und Kommunikationskanäle
  • Systemarchitektur & Softwareauswahl
    Durchführung einer Anforderungsanalyse, maßgeschneiderter Softwarevergleich und Bewertung mit anschließender Softwareimplementierung
  • Kunden- und/oder Partner-Community
    Aufbau einer Community mit Ihren Partnern und / oder Kunden inkl. internem und externem Rollout
  • Kundenbeirat (CAB)
    Einrichtung eines Kundenbeirats inkl. internem und externem Rollout