Geschäftswachstum mit Net Promoter Score (NPS) erschließen: Ein umfassender Leitfaden

Wenn es um die Messung von Kundentreue und -zufriedenheit geht, gibt es einen leuchtenden Stern im Universum der Metriken, und der heißt Net Promoter Score (NPS). In unserem letzten Blogbeitrag wir haben den Unterschied zwischen NPS, CSAT und CES erklärtJetzt werden wir uns ausschließlich auf den NPS konzentrieren. Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiges Instrument zur Messung der Kundentreue und zur Erfassung, Analyse und Verbesserung der allgemeinen Kundenstimmung.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, mit der die Wahrscheinlichkeit bewertet wird, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterempfehlen. Sie basiert auf einer Skala von 0 bis 10 und teilt die Befragten in drei Gruppen ein:

Befürworter (9-10): Enthusiastische Kunden, die die Marke weiterempfehlen.
Passive (7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die für Konkurrenzangebote empfänglich sind.
Kritische Kunden (0-6): Unzufriedene Kunden, die der Marke möglicherweise durch negative Mundpropaganda schaden könnten.

Wie der NPS gemessen und analysiert wird

Zur Berechnung des NPS wird bei Umfragen in der Regel eine einfache Frage gestellt: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/die Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Nach der Erfassung der Antworten werden diese in die oben genannten Gruppen unterteilt, und der NPS wird durch Subtraktion des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ermittelt.

Bei der Analyse des NPS geht es nicht nur um eine Zahl, sondern auch darum, die Gründe für die Stimmung der Kunden zu verstehen. Qualitative Daten, die durch Folgefragen oder Feedback gewonnen werden, liefern verwertbare Erkenntnisse und helfen den Unternehmen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und Stärken zu nutzen.

Vorteile der Einführung des Net Promoter Score

Kundentreue & Wachstum
Ein besseres Verständnis der Kundenbindungsfaktoren wird dazu beitragen, Kunden zu halten und zu gewinnen. Darüber hinaus identifiziert der NPS unzufriedene Kunden, bevor sie abwandern, und ermöglicht so proaktive Maßnahmen, um Probleme zu beheben und Kunden zu binden.
Tieferes Verständnis der Kunden
Ermöglicht einen aktuellen Überblick über die Stimmung und das Engagement der Kunden und eine bessere Priorisierung von Initiativen.
Kontinuierliche Prozessverbesserung
Die Stimmung der Kunden zeigt, wo es im Unternehmen hakt und was funktioniert. Indem sie auf das Feedback eingehen, verbessern die Unternehmen ihre Dienstleistungen und fördern so bessere Kundenerfahrungen und -treue.
Advocacy-Bemühungen & Empfehlungsmarketing
Bietet Mundpropaganda, erhöht Fallstudien, Referenzen, positive Bewertungen und mehr.
Mitarbeiter Engagement
Der NPS dient als grundlegender KPI, der die Abteilungen auf ein gemeinsames Ziel der Kundenzufriedenheit und -loyalität ausrichtet. Die Mitarbeiter können aus erster Hand erfahren, was sie im Leben der Kunden bewirken.

Die Macht der Schaffung von mehr Befürwortern und weniger Gegnern

Kleine Verbesserungen bei der Mitarbeiterbindung haben mit der Zeit große Auswirkungen auf den Unternehmenswert – einige Statistiken sprechen für sich:

Ermittlung des Zusammenhangs zwischen relativen Net Promoter Scores und Wachstum,
Bain & Unternehmen
ermittelte, dass in den meisten Branchen die Net Promoter Scores etwa 20 % bis 60 % der Unterschiede bei den organischen Wachstumsraten der Wettbewerber erklären. Im Durchschnitt übertraf der Net Promoter Leader einer Branche seine Konkurrenten um mehr als das Doppelte. Mit anderen Worten: Der NPS eines Unternehmens ist ein guter Indikator für sein zukünftiges Wachstum. In einigen Branchen ist diese Beziehung jedoch stärker ausgeprägt als in anderen.
Durch Empfehlungen gewonnene Leads konvertieren 30 % besser als Leads, die über andere Marketingkanäle generiert werden, und haben einen 16 % höheren Lebenszeitwert. Kunden, die von anderen Kunden empfohlen werden, haben eine um 37 % höhere Bindungsrate und sind viermal wahrscheinlicher, dass sie weitere Kunden an Ihre Marke verweisen (Quelle:
Invesp
)
Eine Steigerung der Kundenbindung um 2 % hat den gleichen Effekt wie eine Kostensenkung um 10 % (Quelle: Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy)

Wie wird der NPS verwendet?

Nachdem wir erklärt haben, warum der NPS eine gute Idee ist, wollen wir uns nun der praktischen Anwendung widmen. Der NPS ist nicht nur eine Kennzahl, sondern ein strategisches Instrument, mit dem Unternehmen ihre Bemühungen auf die Kundenbedürfnisse abstimmen können, um nachhaltiges Wachstum und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Seine Einfachheit und seine verwertbaren Erkenntnisse machen es in allen Branchen unverzichtbar, von E-Commerce-Giganten bis hin zu dienstleistungsorientierten Start-ups. Denken Sie daran, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht nur in der Messung des NPS liegt, sondern auch in der Nutzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse, um sinnvolle Veränderungen vorzunehmen. Es ist an der Zeit, diese Erkenntnisse in echte, greifbare Verbesserungen umzusetzen, die das Kundenerlebnis verbessern und den Umsatz steigern!

NPS-Feedback in greifbare Verbesserungen umwandeln

📊 Feedback-Analyse:

Tauchen Sie tief in das NPS-Feedback ein und kategorisieren Sie es nach wiederkehrenden Themen und Problemen. Gewinnen Sie umsetzbare Erkenntnisse, die Aufschluss über bestimmte Bereiche geben, die Aufmerksamkeit erfordern.

🎯 Prioritäten für Änderungen setzen:

Sobald Sie ein umfassendes Verständnis der Kundenprobleme haben, können Sie die Änderungen nach ihren potenziellen Auswirkungen priorisieren. Berücksichtigen Sie sowohl kurzfristige Quick Wins als auch langfristige strategische Verbesserungen.

🏢 Funktionsübergreifende Zusammenarbeit:

Beziehen Sie Teams in Ihrem gesamten Unternehmen in den Verbesserungsprozess ein. Arbeiten Sie zusammen, um Probleme ganzheitlich anzugehen und einen kohärenten Ansatz zu gewährleisten, der die gesamte Customer Journey verbessert.

💼 Durchführen und Wiederholen:

Nutzen Sie die Erkenntnisse und Aktionspläne und setzen Sie sie in die Praxis um. Überwachen Sie kontinuierlich die Auswirkungen dieser Änderungen auf NPS-Werte, Kundenzufriedenheit und Umsatz.

📈 Erfolg messen:

Legen Sie klare Maßstäbe fest, um die Wirksamkeit Ihrer Änderungen zu verfolgen. Überwachen Sie NPS-Trends, Kundenbindungsraten und Umsatzwachstum, um die Wirkung Ihrer Bemühungen zu überprüfen.

Maximierung der Wirkung von NPS

Durch die methodische Analyse des NPS-Feedbacks, die Priorisierung von Änderungen, die Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und die Messung des Erfolgs können Sie nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch ein erhebliches Geschäftswachstum erzielen. Wie könnte das also im wirklichen Leben aussehen? Lassen Sie uns in die Praxis gehen und herausfinden, wie NPS-Daten zu sinnvollen Veränderungen führen können, Abteilung für Abteilung!

🔍 Kundenbetreuung:

Identifizieren Sie anhand der NPS-Kommentare wiederkehrende Kundenprobleme und arbeiten Sie proaktiv an deren Lösung.
Überwachen Sie die Reaktionszeiten und Lösungsraten, um auf der Grundlage des NPS-Feedbacks einen schnellen Support zu gewährleisten.

📊 Produktentwicklung:

Nutzen Sie NPS-Daten, um die Auswirkungen der jüngsten Produktänderungen auf die Kundenzufriedenheit zu messen.
Priorisierung von Funktionen und Aktualisierungen auf der Grundlage des NPS-Feedbacks, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

📈 Vertrieb und Marketing:

Nutzen Sie die Erkenntnisse des NPS, um Marketingkampagnen auf die Bereiche zuzuschneiden, die bei den Kunden auf positive Resonanz stoßen.
Schulung der Vertriebsteams, um die in den NPS-Kommentaren geäußerten Bedenken während der Kundeninteraktion anzusprechen.

💼 Unternehmensweit:

Bilden Sie funktionsübergreifende NPS-Teams, um die Daten kontinuierlich zu analysieren und Verbesserungen vorzuschlagen.
Feiern Sie Erfolge und erkennen Sie Abteilungen mit herausragenden Beiträgen zum NPS an.

Langer Rede kurzer Sinn - Net Promoter Score als eine zentrale Unternehmenskennzahl

Im dynamischen Bereich der Kundenzentrierung ist der Net Promoter Score ein Leuchtturm, der Unternehmen zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich zu Wachstum führt. Bei der Nutzung des NPS geht es nicht nur um eine Zahl, sondern darum, die Kunden zu verstehen, Strategien zu verfeinern und sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Integrieren Sie den NPS noch heute in Ihr Unternehmen und erschließen Sie die Kraft der Kundenbefürwortung und -loyalität, die Ihre Marke zu neuen Höhenflügen verhilft.