Unternehmen, die ein konsistentes und inspirierendes Kundenerlebnis bieten, gewinnen!
Kunden erwarten bei jeder Interaktion mit Ihnen und Ihrem Unternehmen eine positive und vorhersehbare Erfahrung. Auch wenn ein einmaliges, umwerfendes Erlebnis das Unterscheidungsmerkmal sein kann, geht es für Kundenbegeisterung nicht immer darum, einen außergewöhnlichen Service zu bieten, der das Rad neu erfindet. Beständigkeit ist das A und O, und ein Service, der jedes Mal ein wenig über dem Durchschnitt liegt, sorgt dafür, dass Kunden langfristig bei Ihnen bleiben.
Der Weg zu einem außergewöhnlichen Erlebnis führt über ein erfolgreiches und strategisches Customer Experience Management (CEM). Bei dieser Strategie werden die Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) für jedes Kundensegment und jede Persona ganzheitlich verwaltet, um ein konsistentes und einprägsames Erlebnis zu schaffen. Das ultimative Ziel ist eine verbesserte Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundentreue, die zu mehr Umsatz und Wachstum führt. Für ein ganzheitliches Erlebnis ist es entscheidend, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen, der sich darauf konzentriert, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen und das Feedback in Ihre Organisation einfließen zu lassen.
5 Schritte zur Implementierung eines erfolgreichen CEM:
Die Customer Journey besteht in der Regel aus 4 oder mehr Phasen, die ein Kunde durchläuft, vom ersten Kontakt über den Verkauf bis hin zur Nachkaufphase und Vertragsverlängerung. Alle Kontaktpunkte zusammengenommen prägen die Erfahrung und die Markenwahrnehmung, die ein Kunde von Ihrem Unternehmen hat.
Nachdem die Customer Journey vollständig abgebildet ist, liegt der eigentliche Wert in der Analyse und Optimierung aller Touchpoints, die für die Entscheidung des Kunden ausschlaggebend sind. Das ultimative Ziel ist die Optimierung der Problempunkte und die Hervorhebung der Höhepunkte entlang der Customer Journey.
Um ein noch ausgeprägteres Kundenerlebnis zu gewährleisten, lohnt es sich, diese Customer Journey in einem späteren Entwicklungsstadium Ihres Customer Experience Management an Ihre verschiedenen Kundensegmente und Personas anzupassen und individuellere Versionen zu erstellen
Kunden wollen wissen, was sie erwarten können, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie wollen sich darauf verlassen können, dass sie die gleiche Servicequalität erhalten, unabhängig davon, mit wem sie es zu tun haben oder wie die Umstände sind. Diese Beständigkeit schafft Vertrauen und sorgt für treue Kunden.
Umfassende Mitarbeiterschulungen und -unterstützung sind die Grundlage dafür, dass Ihre Mitarbeiter an vorderster Front Ihre Kunden erfolgreich bedienen können. Darüber hinaus müssen sie in der Lage sein, auf das unmittelbare Feedback, das sie erhalten, zu reagieren. Befähigte und qualifizierte Mitarbeiter stellen sicher, dass ein Kunde unabhängig vom Vertreter Ihres Unternehmens die gleiche Professionalität und Fachkompetenz erwarten kann.
Um einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie standardisierte Arbeitsabläufe einführen und Ihre Teams durch Technologie unterstützen. Mit der Hilfe von Automatisierung können Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden proaktiv bedienen, anstatt nur auf Probleme zu reagieren. Erst eine starke Arbeitsgrundlage hält Ihrem Team den Rücken frei, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.
Unabhängig davon, wo Sie sich auf Ihrer CX Reise befinden, sind wir hier, um Sie dabei zu unterstützen, ein konsistentes Kundenerlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, ganz gleich, ob Sie zum ersten Mal davon gehört haben oder Unterstützung beim letzten Feinschliff benötigen.
Unser Customer Experience Programm umfasst unter anderem folgende Bereiche:
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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