Beyond Internal Walls: Unlocking the Power of External Customer Journey Mapping

Außerhalb interner Mauern: Die Potenziale des externen Customer Journey Mapping ausschöpfen

Customer Journey Mapping (CJM) wird oft als interne Übung angesehen, ein Werkzeug für Unternehmen, um ihre Customer Experience (CX) zu visualisieren und zu verbessern. Aber was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass die wahre Magie entsteht, wenn Sie die internen Mauern durchbrechen? Starten Sie mit externem Customer Journey Mapping, ein leistungsstarker Ansatz, der die Reichweite der internen CJM auf Ihre Kunden selbst ausdehnt.

Mitarbeiter Engagement

Warum sollten Sie die CJM auch extern nutzen?

  • Authentische Einblicke: Erhalten Sie ungefiltertes Echtzeit-Feedback direkt von Ihren Kunden. Vergessen Sie Annahmen, lassen Sie sich von ihren Erfahrungen leiten.
  • Gemeinsame Vision: Schaffen Sie ein transparentes Verständnis für Ihren gemeinsamen Weg. Stimmen Sie die Erwartungen ab und fördern Sie das Vertrauen durch offene Kommunikation.
  • Gemeinsame Verbesserung: Beziehen Sie die Kunden in die Ermittlung von Problemen und die Erarbeitung von Lösungen ein. Nutzen Sie ihr Fachwissen für sinnvolle Veränderungen.
Voice of Customer

Fragen Sie Ihre Kunden – Bauen Sie Ihr CJM auf der Grundlage ihres Feedbacks auf:

  • Sammeln Sie Input: Führen Sie Workshops und Umfragen durch und hören Sie sich in den sozialen Medien um, um verschiedene Perspektiven zu erfassen. Ermöglichen Sie eine einfache Teilnahme und schaffen Sie Anreize für Feedback.
  • Die Kundenerfahrung mitgestalten: Arbeiten Sie mit Kundengruppen zusammen, um deren Customer Journey zu visualisieren. Lassen Sie sie Touchpoints erfassen, Herausforderungen erkennen und Verbesserungen vorschlagen.
  • Dynamische Updates: Lassen Sie Ihre Karte nicht einstauben. Nutzen Sie VoC-Tools und Feedback-Kanäle, um fortlaufend Input zu sammeln und sicherzustellen, dass Ihr Plan die Realität widerspiegelt.
Customer Experience

CJM als Leitfaden für Ihren Kunden – Vorteile für Onboarding & Adoption:

  • Reduzierung der Reibung: Erkennen und beseitigen Sie Probleme beim Onboarding frühzeitig. Nutzen Sie die Karte, um Prozesse zu rationalisieren und den ersten Eindruck zu verbessern.
  • Förderung der Akzeptanz: Vermitteln Sie klar und deutlich den Produktwert und die Nutzungsschritte auf der CJM. Führen Sie Ihre Kunden zum Erfolg und beseitigen Sie Unklarheiten.
  • Erhöhen Sie das Engagement: Die gemeinsame Nutzung der Karte sorgt für Transparenz und fördert die Einbeziehung der Kunden. Schaffen Sie Vertrauen und machen Sie sich die Erfahrung zu eigen.

Langer Rede kurzer Sinn - Nutzen Sie Ihre Kundenbeziehung

  • Seien Sie transparent: Teilen Sie die Customer Journey Map mit Ihren Kunden und erklären Sie ihren Zweck. Gehen Sie auf Bedenken ein und nehmen Sie Feedback aktiv auf.
  • Befähigung der Kunden: Bereitstellung von Instrumenten und Plattformen für kontinuierliches Feedback. Zeigen Sie ihnen, dass ihr Beitrag wichtig ist und Veränderungen bewirkt.
  • Fokus auf Aktion: Sammeln Sie nicht nur Feedback, sondern handeln Sie danach! Setzen Sie Prioritäten bei erkannten Problemen und kommunizieren Sie die Fortschritte bei Verbesserungen.

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