Die Budgets sind knapp, die Bandbreite ist begrenzt und die Kundenerwartungen steigen… All diese Faktoren verdeutlichen die Notwendigkeit einer angemessenen Kapazitätsmodellierung deutlicher als je zuvor. Die Sicherstellung einer angemessenen Ressourcenzuweisung ist für Ihr Team von entscheidender Bedeutung, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Ihre finanziellen und strategischen Ziele zu erreichen. Die Kapazitätsplanung, ein strategischer Ansatz zur Bewertung und Vorhersage des Ressourcenbedarfs, spielt eine zentrale Rolle bei der Erreichung genau dieser richtigen Zuweisung. Ein abgerundeter Kapazitätsplan bietet Ihnen einen umfassenden Rahmen für das Verständnis der aktuellen und zukünftigen Nachfrage nach CS-Dienstleistungen und ermöglicht es Ihnen und Ihren Führungskräften, fundierte Entscheidungen über Personalbestand, Schulungsanforderungen und Technologieinvestitionen zu treffen.
Wie ChurnZero vorschlägt, wird beim Bottom-up-Portfolio-Sizing die vorhandene Ressourcenbasis (d. h. die Anzahl der CSMs in Ihrem Team) als Ausgangspunkt genommen und die maximale Anzahl von Kunden berechnet, die von Ihrem Team betreut werden können. Dieser Ansatz ist risikoavers, da er sicherstellt, dass die Nachfrage die Kapazität nicht übersteigt. Dies kann jedoch die Möglichkeit nehmen, strategisch darüber nachzudenken, wie eine perfekte Lösung für Ihre Kunden aussehen könnte. Dieser Ansatz umfasst die folgenden drei Schritte:
Die Top-Down-Portfoliodimensionierung hingegen beginnt mit dem gewünschten Service-Level und berechnet die Anzahl der Ressourcen, die zur Erreichung dieses Levels erforderlich sind. Dieser Ansatz ist eher ehrgeizig und zielt darauf ab, den Kunden das höchstmögliche Maß an Unterstützung zu bieten. Dies kann jedoch erhebliche Investitionen in die Einstellung und Ausbildung neuer CSMs erfordern. Wenn dies nicht möglich ist, da realistischerweise eine Menge Budgetierung, Planung und organisches Wachstum erforderlich sind, um eine hohe Einstellungszahl zu erreichen, müssen Sie am Ende wieder ans Reißbrett gehen und Kompromisse beim Inputfaktor Ihres Portfoliomodells eingehen. Aber es ist ein großartiger Ansatz, wenn man nach den Sternen greifen will, so wie IBM, die in den letzten zwei Jahren 700 (!) zusätzliche CSMs eingestellt haben.
Die Entscheidung zwischen einer Bottom-up- und einer Top-down-Portfoliodimensionierung hängt von der Risikotoleranz und den Zielen des Unternehmens ab. Für Unternehmen, die Wert auf Stabilität und Risikominderung legen, ist die Bottom-up-Dimensionierung vermutlich die bessere Wahl. Für Unternehmen, die bereit sind, ein höheres Risiko einzugehen, um ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist das Top-Down-Sizing möglicherweise die bessere Lösung.
Wenn Sie alle besprochenen Faktoren sorgfältig berücksichtigen und einen der vorgeschlagenen Ansätze verfolgen, können Sie eine CSM-Portfolioallokationsstrategie entwickeln, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele zugeschnitten ist. So können Sie sicherstellen, dass Sie über die richtige Anzahl von CSMs mit den richtigen Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen, um ihre Kunden effektiv zu unterstützen, ohne dass die Bandbreite der Mitarbeiter über das gesunde Maß hinaus strapaziert wird.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
Customer Obsessing Consulting
Hermannstraße 13
20095 Hamburg, Deutschland
Copyright © Customer Obsessing Consulting | Alle Rechte vorbehalten | Datenschutz | Impressum
