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Customer Journey: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Entschlüsseln Sie Ihre Customer Journey: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erfolg

Haben Sie sich jemals gefragt, was Ihre Kunden erleben, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren? Von der ersten Entdeckung bis zur Unterstützung nach dem Kauf prägt das Kundenerlebnis deren Wahrnehmung und Loyalität. Eingabe Customer Journey Map (CJM), eine visuelle Roadmap, die diesen kritischen Pfad Ihrer Kund*innen beleuchtet.

Warum die Customer Journey abbilden?

Betrachten Sie CJM als eine Art Röntgenbild Ihrer Kundenerfahrung. Es erhellt:

  • Schmerzpunkte und Reibung: Identifizieren Sie Hindernisse, die der Kundenzufriedenheit entgegenstehen.
  • Verpasste Chancen: Entdecken Sie Bereiche, in denen Sie Engagement und Wert steigern können.
  • Unterscheidungsmerkmale: Verstehen Sie, was Sie von der Konkurrenz unterscheidet.
  • Aufeinander abgestimmte Teams: Fördern Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit mit dem Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Sind Sie bereit, Ihre Customer Journey Map zu erstellen? Los gehts!

Wichtige Schritte des Customer Journey Mapping:

1. Skizzieren Sie die Phasen des Kundenlebenszyklus

Gliedern Sie die Erfahrung Ihres Kunden zum Beispiel in verschiedene Phasen:

  • Awareness: Wie entdecken die Kunden Ihre Marke?
  • Consideration: Welche Faktoren beeinflussen ihre Kaufentscheidung?
  • Sales: Wie reibungslos verläuft der Kaufprozess?
  • Onboarding: Wie werden neue Kunden an Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung herangeführt, auf den Erfolg vorbereitet und in die Lage versetzt, erste Erfolge zu erzielen?
  • Adoption: Wie nutzen die Kunden Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung aktiv, integrieren es/sie in ihre Arbeitsabläufe und ziehen einen kontinuierlichen Nutzen daraus?
  • Expansion: Wie ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Nutzung zu erhöhen, ihre Tarife aufzustocken oder zusätzliche Produkte/Dienstleistungen zu erwerben?
  • Renewal: Wie motivieren Sie Kunden, ihre bestehenden Verträge zu verlängern und eine langfristige Beziehung zu Ihrer Marke aufrechtzuerhalten?

Weisen Sie die Verantwortung für jede Phase zu (Marketing, Vertrieb, Customer Success usw.). Ermittlung der beteiligten unterstützenden Funktionen (IT, Produktentwicklung usw.).

Listen Sie für jede Phase die wichtigsten Aktivitäten auf, die Kunden durchführen, und identifizieren Sie alle Berührungspunkte (Website, App, Geschäft, Supportanrufe usw.).

Sammeln Sie Daten und Feedback (Umfragen, Fokusgruppen, Erwähnungen in sozialen Medien), um das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu bewerten. Bedenken Sie:

  • Benutzerfreundlichkeit: Ist sie intuitiv und effizient?
  • Emotionale Wirkung: Erweckt es positive Gefühle?
  • Problemlösung: Werden Probleme schnell und effektiv gelöst?
  • VoC-Elemente: Integrieren Sie Elemente wie Zitate, wörtliches Feedback und Stimmungsanalysen, um die Karte zu personalisieren und die Stimmen der Kunden zu erkennen.

Skizzieren Sie alle VoC-Aktionen, die Sie in dieser Phase durchführen.
Führen Sie auch Möglichkeiten auf, um Kundenfeedback zu sammeln, falls Sie dies nicht bereits tun.

Ermitteln Sie relevante Kennzahlen für jede Phase (Konversionsraten, Zufriedenheitswerte, Abwanderungsrate), um Fortschritte zu verfolgen und Verbesserungen zu messen.

Legen Sie die für die Journey Map benötigten Ressourcen fest (Daten, Beteiligung des Teams) und setzen Sie sich klare Ziele für das, was Sie erreichen wollen. Definieren Sie Input- und Output-Metriken für jede Phase.

Antizipieren von Herausforderungen (begrenzte Ressourcen, isolierte Abteilungen) und Brainstorming von Lösungen. Identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche und setzen Sie Prioritäten für Ihre Maßnahmen.

Lange Rede, kurzer Sinn: Halten Sie ihre Customer Journey Map individuell und lebendig

  • No one-size-fits-all: Schneiden Sie Ihre CJM auf Ihre spezifische Branche, Ihren Kundenstamm und Ihr Segment zu.
  • Seien Sie visuell: Verwenden Sie Diagramme, Personas und Erzählungen, um die Karte zum Leben zu erwecken.
  • Iterieren und verbessern: Überprüfen und verfeinern Sie Ihr CJM regelmäßig auf der Grundlage neuer Daten und Rückmeldungen.

Die Erschließung von Kundenloyalität und -wachstum beginnt mit dem Verständnis ihrer Reise. Beginnen Sie noch heute mit der Erstellung Ihrer Journey Map!

Haben Sie spezielle Fragen zum Customer Journey Mapping? Teilen Sie sie mit uns, wir helfen Ihnen gerne!

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