Kundenfeedback ist ein entscheidender Faktor für Kundentreue und Geschäftserfolg. Aber wie wählt man bei so vielen verfügbaren Feedback-Metriken die richtige für sein Unternehmen aus? In diesem Artikel werden wir die drei gängigsten Feedback-Kennzahlen untersuchen: Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Customer Effort Score (CES).
Der NPS misst die Kundentreue anhand einer einfachen Frage: „Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Kunden werden dann in Promotoren (Punktzahl 9-10), Passive (Punktzahl 7-8) oder Detraktoren (Punktzahl 0-6) eingeteilt. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahiert wird.
CSAT misst, wie zufrieden die Kunden mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung sind. Es wir eine Frage gestellt wie „Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben? Die Kunden bewerten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1-5 oder 1-10. Der CSAT-Wert ist der Durchschnitt aller Antworten.
CES misst den Aufwand des Kunden und erfragt, wie einfach es ist, ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen. Das passiert mit einer direkten Frage wie „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ Die Kunden bewerten ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1-5 oder 1-7. Der CES-Wert ist der Durchschnitt aller Antworten.
Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES ) sind drei wesentliche Umfragemetriken, die unterschiedliche Perspektiven auf das Kundenerlebnis bieten. Wenn man ihre Unterschiede kennt, kann man feststellen, welche Kennzahl für bestimmte Situationen am besten geeignet ist.
Der NPS ist ideal zur Messung der Kundentreue und zur Identifizierung von Markenbefürwortern. Es erfasst die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit der Kunden und kategorisiert sie in Promotoren, Passive oder Detraktoren. Der NPS ist ein wertvoller Indikator für die allgemeine Kundenstimmung und die Vorhersage des Geschäftswachstums und eignet sich gut für Relationship Surveys.
CSAT hingegen misst die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Er liefert eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit und ermöglicht es den Unternehmen, spezifische Probleme anzugehen und die Zufriedenheit zu erhöhen. CSAT ist am effektivsten für die Bewertung und Verbesserung einzelner Toichpoints oder Interaktionen und kann für transaktionale Umfragen entlang der Customer Journey verwendet werden.
CES konzentriert sich darauf, wie einfach es für den Kunden ist, ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen. Er hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden auf Schwierigkeiten oder Reibungsverluste stoßen, und ermöglicht es Unternehmen, Prozesse zu optimieren und den Aufwand für Kunden zu verringern. CES ist besonders nützlich für die Identifizierung und Beseitigung von Schmerzpunkten in der Customer Journey.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der NPS am besten geeignet ist, um die allgemeine Kundentreue zu bewerten und das Wachstumspotenzial vorherzusagen. CSAT ist wertvoll für die Messung der Zufriedenheit mit bestimmten Interaktionen oder Erfahrungen. Mit CES lassen sich Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen, um den Aufwand für den Kunden zu verringern. Durch die Auswahl der relevantesten Metrik können Unternehmen verwertbare Erkenntnisse gewinnen und sinnvolle Verbesserungen der Kundenerfahrung und -zufriedenheit erzielen.
Jede Kennzahl bietet einzigartige Einblicke in das Kundenerlebnis. Um diese Kennzahlen zu messen und zu verbessern, sollten Sie die folgenden Tipps beachten:
Feedback-Metriken liefern wertvolle Informationen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -treue. Durch die Überwachung dieser Kennzahlen können Sie proaktiv verbesserungswürdige Bereiche ermitteln, gezielte Lösungen umsetzen und eine kundenorientierte Kultur schaffen. Letztendlich führt dies zu einer erhöhten Kundenbindung, positiver Mundpropaganda und Geschäftswachstum.
Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern möchten, sollten Sie NPS, CSAT und CES nutzen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und den Kundenerfolg zu steigern. Indem Sie dem Kundenfeedback Priorität einräumen, können Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und den Geschäftserfolg steigern.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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