Schlagworte wie Kundenbindung und Wachstum bei bestehenden Kunden sind derzeit in aller Munde. Es ist jedoch immer noch üblich, Customer Success als eine Kostenstelle zu betrachten – eine notwendige Funktion, die Investitionen erfordert, aber keine direkten Einnahmen generiert. Diese Sichtweise verkennt jedoch das immense Potenzial von Customer Success, ein echtes Value Center zu werden. Wie Mads Fosselius, CEO und Mitbegründer von Dixa, in Forbes berichtet, müssen Führungskräfte den Schwerpunkt von der Kostensenkung auf die Maximierung des Wertes verlagern, den Kunden aus Produkten oder Dienstleistungen ziehen. Nur dieser proaktive Ansatz ermöglicht es, Up- und Cross-Selling zu den wichtigsten Treibern des Umsatzwachstums zu machen.
Während der proaktive Ansatz, ein vertrauenswürdiger Berater für Kunden zu sein, schon immer das Herzstück von Customer Success-Organisationen war, müssen wir seinen Zweck innerhalb der Organisation neu definieren. Konzentrieren Sie sich nicht länger nur darauf, die Kundenabwanderung einzudämmen und die Supportkosten zu senken! CS sollte als die proaktive Kraft gesehen werden, die den Wert, den Kunden aus Ihren Produkten ziehen, maximiert. Fördern Sie starke Beziehungen und treiben Sie deren positive Entwicklung aktiv voran, so dass das gesamte Unternehmen die CSMs als die Loyalitäts- und Umsatzträger schätzt, die sie sind. Sie können ein echtes Unterscheidungsmerkmal sein, das Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
CS-Teams haben offensichtlich das Potenzial, sich zu einer bedeutenden Triebkraft des Umsatzwachstums zu entwickeln. Aber nur mit einer gut durchdachten Strategie zur Bindung und Erweiterung von Mitarbeitern können sie dieses Potenzial voll ausschöpfen. Der Schlüssel dazu ist die Nutzung verwertbarer Kundenkenntnisse, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Sie müssen zusätzliche Wertangebote identifizieren, die letztendlich Ihren Customer Lifetime Value (CLTV) erhöhen können. Dadurch wird Ihre Customer Success-Funktion zu einem entscheidenden Faktor für das Umsatzwachstum.
Erstklassige CS-Teams fördern die Zufriedenheit und die Fürsprache ihrer Kunden. Sie bringen Ihren Kundenstamm dazu, sich mit Ihren Produkten zu beschäftigen und sie organisch weiterzuempfehlen. Diese CS-Funktionen tragen auf vielfältige Weise dazu bei: indem sie herausragende Erlebnisse bieten, Kundenprobleme angehen oder die Erwartungen in verschiedenen Bereichen übertreffen. Dadurch entstehen in Ihrem Kundenstamm echte Markenfürsprecher, die in ihren Netzwerken aktiv für Sie werben und sich für Sie einsetzen. Außerdem werden sie Ihnen wertvolle Empfehlungen geben, die Ihren Ruf stärken und neue Kunden anziehen.
Customer Success-Teams sind in einer einzigartigen Position, da sie einen direkten Draht zu Ihren Kunden haben. Sie sind es, die wertvolle Daten über das Kundenverhalten, die Produktnutzung und den Zufriedenheitsgrad sammeln. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen Trends erkennen, Schmerzpunkte aufdecken und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung ihrer Angebote treffen. Diese Erkenntnisse können in die Produktentwicklung, Marketingstrategien und allgemeine Geschäftsentscheidungen einfließen, was den Kundenerfolg weiter steigert und den Value-Center-Ansatz stärkt.
Der eigentliche Schlüssel dazu, Ihr CS-Team von einer Kostenstelle zu einem echten Wertschöpfungszentrum zu machen, liegt in der Förderung der Zusammenarbeit entlang der gesamten Customer Journey. Kein Silo mehr zwischen Sales und Post-Sales, keine Lücken in der Kommunikation mit verschiedenen Support-Kanälen. Alle Kundenfunktionen in Ihrem Unternehmen auf den Kunden auszurichten, nennen wir die Bildung von Customer Obsession Teams. Die Ziele jedes Funktionsteams sollten mit den Kundenerfolgsplänen für Ihre strategisch wichtigsten Kunden abgestimmt werden. Durch die Förderung der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit können Sie Silos aufbrechen und ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen, das zu einer höheren Kundenbindung und -loyalität führt.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
Customer Obsessing Consulting
Hermannstraße 13
20095 Hamburg, Deutschland
Copyright © Customer Obsessing Consulting | Alle Rechte vorbehalten | Datenschutz | Impressum
