Sind Sie daran interessiert, zu erfahren, welche Fähigkeiten einen erstklassigen Customer Success Manager ausmachen? Möchten Sie wissen, wie die proaktive Verwaltung von Kundenkonten dazu beitragen kann, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu erhalten und zu steigern? Wenn ja, dann sollten Sie die folgenden Fähigkeiten kennen, die ein guter CSM in seinem Arbeitsalltag unter einen Hut bringen muss.
Wir von Customer Obsessing Consulting sind von Folgendem überzeugt: Es gibt wirklich vier Schlüsselkategorien, die uns helfen, CSMs in unserem Ansatz zu coachen, nämlich Soft Skills, Projektmanagement-Fähigkeiten, Geschäftskenntnisse und Technische Fähigkeiten.
Ein hervorragender CSM muss ein exzellenter Kommunikator sein, der sich in die Bedürfnisse der Kunden einfühlen kann, ihnen aktiv zuhört und klare und wirksame Ratschläge erteilt. Sie sollten in der Lage sein, kritisch zu denken und Probleme kreativ zu lösen. Sie sind nicht nur anpassungsfähig, sondern auch in der Lage, effektiv in Teams zu arbeiten, und sie sind bestrebt, ständig zu lernen, um der Konkurrenz voraus zu sein. All diese Soft Skills beruhen auf einem ausgeprägten Selbstbewusstsein für die eigenen Talente und Stärken, denn die Ausgestaltung der Soft Skills sollte der individuellen Persönlichkeit jedes CSM entsprechen.
Ein CSM ist im Wesentlichen der Projektmanager für den Erfolgsplan eines jeden Kunden in seinem Portfolio. Sie sind für die Verwaltung von Kundenkonten zuständig, ermitteln deren Bedürfnisse und Ziele und entwickeln Strategien, um diese zu erreichen. Die Fähigkeit, Projekte effektiv zu planen, auszuführen und zu überwachen, ist daher ebenso wichtig wie die Festlegung realistischer Ziele, das Management von Interessengruppen und die frist- und budgetgerechte Lieferung von Ergebnissen. Die Komplexität der Projekte kann je nach dem Kundensegment, das ein CSM betreut, und dem Reifegrad der gesamten Post-Sales-Organisation variieren. Aber im Kern sollte der CSM bequem auf dem Fahrersitz eines jeden Kundenerfolgsplans sitzen.
Ein hervorragendes Customer Success Team ist keine Kostenstelle, sondern ein zusätzliches Umsatzzentrum, das darauf ausgerichtet ist, bestehende Kunden durch eine tiefere Produktintegration erfolgreicher zu machen. Dazu gehört auch, dass ein CSM ein tiefes Verständnis für das Geschäftsmodell, die Ziele und die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens hat. Sie müssen in der Lage sein, die Bedürfnisse ihrer Kunden mit den allgemeinen Unternehmenszielen in Einklang zu bringen. Dazu gehört natürlich die Ermittlung von Wachstums- und Upselling-Möglichkeiten, aber auch das interne Eintreten für Kunden, um z. B. die Produktentwicklung voranzutreiben. Sie sollten in der Regel in der Lage sein, sich in komplexen Organisationsstrukturen zurechtzufinden und mit verschiedenen Abteilungen und Interessengruppen zu kommunizieren, sowohl auf der Seite der Kunden als auch innerhalb der eigenen Organisation. Ein guter CSM zeichnet sich dadurch aus, dass er umsetzbare Erkenntnisse liefert, die den Geschäftserfolg fördern.
Nicht zuletzt können technische Fähigkeiten einem guten CSM helfen, in seiner Rolle erfolgreich zu sein. Das ist zwar nicht unbedingt obligatorisch, aber es hilft ihnen, technische Probleme, die bei ihren Kunden auftreten, zu verstehen und zu beheben. Natürlich sollte sich die Verantwortung für den Kundenerfolg nicht auf das Support-Team erstrecken, aber die Lösung von Problemen und das Verständnis der Auswirkungen, die eine technische Schwierigkeit auf den Gesamterfolg mit einem Produkt haben kann, sind von grundlegender Bedeutung. Technische Kenntnisse ermöglichen es Ihnen auch, die Produktangebote Ihres Unternehmens besser zu verstehen und intern mit technischen Kollegen in Teams wie Produkt und Entwicklung zu kommunizieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein erstklassiger CSM eine Kombination aus Soft Skills, Projektmanagement-Fähigkeiten, betriebswirtschaftlichen Fähigkeiten und technischen Fähigkeiten erfordert. Ständiges Lernen, Verbessern und Anpassen wird Sie auf den Weg zum Erfolg in diesem spannenden und lohnenden Beruf bringen.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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