Die Rolle eines Customer Success Managers ist vergleichbar mit dem Tragen mehrerer Hüte. Als vertrauenswürdige Berater ihrer Kunden und als Fürsprecher der Kunden in ihrem Unternehmen spielen CSMs eine entscheidende Rolle, um den Erfolg und die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen.
Unsere Gründerin Amy Downs bezeichnet CSMs gerne als „Spinnen“ – sie haben ein Bein in jeder Abteilung des Unternehmens, immer im Dienste des Erfolgs ihrer Kunden. Sie arbeiten täglich Hand in Hand mit Vertrieb, Produktmanagement, Technik und Marketing. Diese Strategie entspringt unserem Mantra der Customer Obsession – einer unternehmensweiten Verpflichtung, unseren Kunden das beste Erlebnis zu bieten.
Mit ihrem ausgeprägten Verständnis für die Ziele und Herausforderungen ihrer Kunden etablieren sich CSMs als verlässliche Quelle der Beratung und Unterstützung. Gleichzeitig kommunizieren sie intern effektiv die Kundenbedürfnisse und -stimmungen, treiben Verbesserungen voran und fördern eine kundenorientierte Kultur. In diesem Blog-Beitrag möchten wir die verschiedenen Rollen und Verantwortlichkeiten von CSMs näher beleuchten und ihre wichtige Funktion als vertrauenswürdige Berater und Fürsprecher der Kunden in der heutigen Unternehmenslandschaft beleuchten.
Für die Gestaltung der Customer Success Rolle gibt es kein Patentrezept Es hängt stark von Ihrem Geschäftsmodell und Ihrer Organisationsstruktur ab und bestimmt die Verantwortlichkeiten Ihrer CS-Teams. Werfen wir einen genaueren Blick auf einige der Verantwortlichkeiten, die CSMs je nach Definition ihrer Rolle in Ihrer Organisationsstruktur tragen können.
Je nachdem, wie Ihr Post-Sales-Team zusammengesetzt und organisiert ist, können CSMs den Onboarding-Prozess für neue Kunden übernehmen. Sie sorgen für einen reibungslosen Übergang nach dem Kauf, begleiten die Kunden bei der Ersteinrichtung und bieten Schulungen und Support. Sie stellen sicher, dass das Onboarding auf den Anwendungsfall des Kunden zugeschnitten ist und sind für die Einführung von Selbstbedienungsressourcen wie Ihrer Community zuständig. Nach der Einstellung pflegen die CSMs die Kundenbeziehung weiter und fördern die Produktakzeptanz. Sie messen die mit Ihrem Produkt erzielten Ergebnisse und machen diese Wertrealisierung für Ihre Kunden greifbar. Ihre CSMs sind die Experten dafür, wie Ihr Produkt in ihrem Portfolio genutzt wird und wie die Akzeptanz durch Upsells und Produktentwicklung gesteigert werden kann.
CSMs führen regelmäßige Geschäftsbesprechungen mit Kunden durch, um deren Fortschritte zu bewerten, etwaige Bedenken anzusprechen und Wachstumschancen zu ermitteln. Dies kann in Form von häufigen Check-Ins erfolgen, die sich auf die operative Leistung Ihres Produkts konzentrieren. Seltener, aber regelmäßig, tauchen sie in strategischen Geschäftsbesprechungen tiefer in das Konto eines Kunden ein und konzentrieren sich dabei auf den ROI Ihres Produkts und den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung. In beiden Fällen werden die Kundendaten analysiert, die wichtigsten Kennzahlen ermittelt und gemeinsam Strategien erarbeitet, um den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu maximieren. Es hängt von den von Ihnen definierten Kundensegmenten und den entsprechenden Service-Levels ab, wie oft und wie tief ein CSM in die Bewertungen mit seinen Kunden eintaucht.
CSMs spielen eine entscheidende Rolle im Verkaufsprozess, indem sie an Besprechungen mit potenziellen Kunden teilnehmen und diesen den Weg nach dem Verkauf aufzeigen. Sie geben Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden, bieten Produktdemonstrationen an und heben das Wertversprechen hervor, um neue Geschäfte zu sichern. Sie könnten die Verantwortung für die Bewertung der Eignung des Geschäftsfalls des Kunden für Ihr Produkt übernehmen. Der Einsatz Ihrer CSMs als Fachexperten stellt auch sicher, dass die Lücke zwischen Verkaufs- und Post-Sales-Aktivitäten überbrückt wird und eine reibungslose Customer Journey entsteht.
CSMs übernehmen die Verantwortung für Kundeneskalationen und sorgen für eine schnelle und effektive Lösung. Sie sind die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden, um Probleme zu lösen. Da sie in Ihrem Unternehmen perfekt vernetzt sind, koordinieren sie schnelle Lösungen mit den zuständigen internen Teams und halten den Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden. Im Anschluss an eine Eskalationslösung arbeitet ein CSM daran, das Vertrauen des Kunden wiederherzustellen und eine positive Beziehung aufrechtzuerhalten, vorzugsweise sogar eine Steigerung der Zufriedenheit durch den Vorfall zu erreichen.
CSMs halten sich über das Produkt oder den Dienst, den sie unterstützen, und dessen Fahrplan auf dem Laufenden. Um als vertrauenswürdiger Berater für Ihr Produkt zu fungieren, vertiefen sie kontinuierlich ihr Wissen über die Funktionen, Möglichkeiten und Updates. Mit diesem Wissen können sie die Kunden bei der Einführung effektiv unterstützen und sie in den notwendigen Fähigkeiten schulen, um ihren ROI zu steigern. Darüber hinaus setzen CSMs ihr Produktwissen ein, um Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren und zusätzliche Vorteile aufzuzeigen, die ein Kunde aus seinem Kauf ziehen kann.
CSMs sind an vorderster Front in Ihrem Unternehmen tätig und erfassen und analysieren aktiv die Stimmung der Kunden. Sie sind die ersten, die Feedback zu den Erfahrungen der Kunden mit dem Produkt, dem Service oder der Unterstützung erhalten. Als Fürsprecher der Kunden in Ihrem Unternehmen leiten sie diese Informationen an die entsprechenden internen Teams weiter und geben Erkenntnisse, Trends und umsetzbare Empfehlungen weiter. CSMs überbrücken die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und den Bemühungen des Unternehmens und fördern so einen kundenorientierten Ansatz.
CSMs setzen sich in Ihrem Unternehmen für die Bedürfnisse der Kunden ein und machen den Kundenerfolg zu einem strategischen Schwerpunkt. Sie stellen sicher, dass sie nicht von innen nach außen denken, sondern stets die Kundenbrille aufsetzen, um das Ergebnis jeder kundenorientierten Entscheidung zu bewerten. Sie arbeiten mit funktionsübergreifenden Teams zusammen, um die Bemühungen auf die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses auszurichten. Wenn Ihr Unternehmen bereits Erkenntnisse aus der Kundenbefragung (Voice of the Customer ) nutzt, könnten Ihre CSMs dafür verantwortlich sein, dass häufig Feedback von den richtigen Stakeholdern eingeholt wird. CSMs verfügen über eine Fülle wertvoller Einblicke in die Kundenperspektive und setzen sich für notwendige Veränderungen ein, um sicherzustellen, dass das Unternehmen eine kundenorientierte Kultur pflegt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Customer Success Manager eine entscheidende Rolle als vertrauenswürdige Berater für Kunden und gleichzeitig als Fürsprecher der Kunden innerhalb einer Organisation spielen. Zu ihren Aufgaben gehören Onboarding und Adoption, die Durchführung von Geschäftsprüfungen, die Unterstützung des Vertriebs, das Management von Eskalationen, das Informieren über das Produkt, das Bereitstellen von Kundenfeedback und das interne Eintreten für die Bedürfnisse der Kunden. Im Kern besteht ihre Aufgabe darin, den Erfolg des Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sicherzustellen und einen langfristigen Wert für den Kunden und Ihr Unternehmen zu schaffen.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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