Customer Success ist das Herzstück unseres Beratungskonzepts und wir sehen darin die Zukunft des Unternehmenswachstums! Aber nicht nur für Post-Sales-Organisationen ist es interessant, den Umsatz zu halten und mit dem bestehenden Kundenstamm zu wachsen. Je schwieriger es ist, Netto-Neuabschlüsse zu generieren, desto interessanter ist es, das Potenzial des bestehenden Kundenstamms zu erschließen.
In der gegenwärtigen Wirtschaftslage sehen sich Vertriebsleiter mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht, Umsatzströme aufrechtzuerhalten und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Von der Inflation bis zum Einstellungsstopp leidet insbesondere die SaaS-Branche unter einigen ernsthaften negativen Einflüssen auf das Wachstum. In diesen unsicheren Zeiten hat sich der Schwerpunkt von der Kundengewinnung auf die Kundenbindung verlagert. Bei diesem Strategiewechsel kommt Customer Success (CS) ins Spiel. Laut der Total Economic Impact™ (TEI)-Methode von Forrester kann ein gut konzipiertes Customer Success Programm über einen Zeitraum von drei Jahren eine bemerkenswerte Investitionsrendite (ROI) von 91 % erzielen.
Lassen Sie uns herausfinden, warum jeder Vertriebsleiter dem Customer Success Priorität einräumen sollte und wie Ihr Unternehmen davon erheblich profitieren kann.
In wirtschaftlich unsicheren Zeiten ist die Kundenbindung von größter Bedeutung. Die Gewinnung neuer Kunden ist für Ihre Vertriebsteams sicherlich kostspieliger und schwieriger geworden. Vertriebsleiter erkennen zunehmend, dass die Pflege bestehender Beziehungen durch Customer Success-Maßnahmen ihre Umsatzströme stabilisieren und die Abhängigkeit von unvorhersehbaren Neugeschäften verringern kann.
Die Differenzierung Ihres Unternehmens in einem überfüllten Markt ist unerlässlich. CROs und Vertriebsleiter wissen, dass sie sich durch außergewöhnliche Erlebnisse nach dem Verkauf und ihr Engagement für den Kundenerfolg von ihren Mitbewerbern abheben und dadurch mehr Kunden anziehen und halten können. Die Daten von Salesforce zeigen, dass 87 % der Unternehmenskäufer erwarten, dass Vertriebsmitarbeiter als vertrauenswürdige Berater agieren, aber nur 61 % den Vertriebsmitarbeitern im Allgemeinen vertrauen.. Customer Success Manager sind per Definition vertrauenswürdige Berater, was das Potenzial unterstreicht, Ihren Vertriebsmitarbeitern mehr Vertrauen zu schenken, was einen zusätzlichen USP darstellt.
Wirtschaftliche Abschwünge führen zu Budgetkürzungen und geringeren Ausgaben der Kunden. Vertriebsprofis sind sich bewusst, dass die Bindung bestehender Kunden und die Sicherstellung, dass diese einen Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ziehen, Umsatzeinbußen verhindern können. Dies macht Customer Success zu einer wichtigen Strategie, um in schwierigen Zeiten den Umsatz zu sichern und zu steigern. Die Ergebnisse von Gainsight deuten darauf hin, dass nur etwa 20 % der CS-Organisationen die Hauptverantwortung für die Upsell- und Cross-Sell-Bewegung tragen, was darauf hindeutet, dass in den meisten Unternehmen das Vertriebsteam für diese Bewegung zuständig ist. Deshalb ist es umso wichtiger, dass auch das Vertriebsteam mit CS-Fähigkeiten ausgestattet ist.
Zufriedene Kunden können zu Ihren wirksamsten Fürsprechern werden. Jeder, der für die Steigerung des Umsatzes verantwortlich ist, weiß, dass er durch die Konzentration auf den Kundenerfolg Kunden zu Promotoren machen kann, die neue Kunden anwerben. In einer schwierigen Wirtschaftslage können diese Empfehlungen ein Rettungsanker für die Gewinnung neuer Kunden zu geringeren Akquisitionskosten sein. Zusätzlich, haben NICE & Satmetrix gezeigt, dass Leads, die durch Empfehlungen zustande gekommen sind, eine um 30% höhere Konversionsrate habenim Vergleich zu Leads, die noch keine Verbindung zu Ihren Promotoren haben.
Vertriebsleiter konzentrieren sich zunehmend auf den langfristigen Wert eines Kunden und nicht nur auf den ersten Verkauf. In einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld wissen sie, dass die Maximierung des Kundenwerts durch kontinuierliche Beziehungen und Upselling-Möglichkeiten entscheidend für nachhaltiges Wachstum ist. Customer-Success-Initiativen können dazu beitragen, den CLTV zu erhöhen, indem sie langfristige Kundenbeziehungen pflegen und die Expansion innerhalb von Accounts erleichtern.
Hohe CAC können die Rentabilität untergraben. Folglich benötigt jede Vertriebsorganisation Strategien, um Kunden effizient und kostengünstig zu akquirieren, sich auf die richtige Zielgruppe zu konzentrieren und den ROI nachzuweisen, um die Akquisitionskosten zu rechtfertigen. Die Untersuchung von Invesp zeigt, dass sich 44 % der Unternehmen stärker auf die Kundenakquise konzentrieren, während nur 18 % die Kundenbindung in den Vordergrund stellen.Dies unterstreicht den Wettbewerbsvorteil eines auf Customer Success ausgerichteten Ansatzes.
Moderne Vertriebsleiter verlassen sich auf Daten und Analysen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Customer Success liefert wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme der Kunden. Der zusätzliche Fokus von CS auf die Entwicklung von Kundenzufriedenheitsmetriken im Laufe der Zeit fügt den klassischen Verkaufsmetriken eine neue Perspektive hinzu. Diese Daten können als Grundlage für Verkaufsstrategien dienen und ermöglichen es den Führungskräften, ihren Ansatz besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.
Es ist oft kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Vertriebsleiter wissen zu schätzen, dass sie durch Investitionen in Customer Success die hohen Kosten senken können, die mit der ständigen Suche nach neuen Kunden und deren Konvertierung verbunden sind. HBR zeigt eindrucksvoll, dass „die Gewinnung eines neuen Kunden fünf bis 25 Mal teurer ist als die Bindung eines bestehenden Kunden“.
Wirtschaftliche Ungewissheit kann zur Abwanderung von Kunden führen, wenn sie anderswo einen besseren Wert sehen. Customer Success ist per Definition proaktiv, so dass alle CS-Bemühungen dieses Risiko mindern können, indem sie auf Kundenanliegen eingehen, die Zufriedenheit sicherstellen und Abwanderung verhindern. Diese strategische Ausrichtung auf proaktive Zufriedenheitsinitiativen könnte in Zukunft ein echtes Unterscheidungsmerkmal zwischen Vertriebsorganisationen sein.
Customer Success ist nicht nur ein Schlagwort, sondern ein strategisches Gebot für Vertriebsleiter, die in der heutigen herausfordernden Geschäftswelt erfolgreich sein wollen. Indem sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren, starke Beziehungen aufbauen und die Macht der Daten nutzen, können Vertriebsleiter ihren Umsatz sichern, Kosten senken und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Die bereitgestellten Daten zeigen die greifbaren Vorteile von Investitionen in Customer Success und unterstreichen die Bedeutung der Integration von CS in Ihre Vertriebsstrategie. Machen Sie es zu einem integralen Bestandteil Ihres Ansatzes und beobachten Sie, wie Ihr Unternehmen aufblüht.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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