In der heutigen Geschäftswelt ist der Kundenservice wichtiger als je zuvor. Bei so vielen Möglichkeiten, die den Kunden zur Verfügung stehen, müssen die Unternehmen mehr tun, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und zu binden. Hier kommen die Customer Obsession Teams (COTs) ins Spiel.
COTs verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice und konzentrieren sich auf die Customer Journey und alle beteiligten Personen auf diesem Weg und nicht auf einzelne Abteilungen. Bei diesem Ansatz geht es darum, proaktiv und effizient auf Kundenprobleme und -bedürfnisse einzugehen. Alle internen Ressourcen, die einem Kunden innerhalb Ihres Teams zur Verfügung stehen, versammeln sich als ein Team um einen Kunden, um ihm so gut wie möglich zu helfen. Kundenbeschwerden werden untersucht, neue Lösungen entwickelt und die Kundenzufriedenheit gemessen, immer mit dem Blick auf die Kundenorientierung.
Um ein erfolgreiches COT zu erstellen, ist es wichtig, mit der Customer Journey Map zu beginnen. Sie muss umfassend und detailliert ausgearbeitet sein. Die Customer Journey Map zeigt alle Phasen der Kundeninteraktion, einschließlich Vertrieb, Onboarding, Adoption, Expansion und Renewal. Sie umfasst auch alle internen Rollen, die an diesen Phasen beteiligt sind. Durch die Schaffung von Transparenz in Bezug auf jeden einzelnen Mitarbeiter werden Silos aufgebrochen und die Kräfte gebündelt, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen.
Der nächste Schritt besteht darin, alle zugewiesenen Rollen mit den ihnen zugewiesenen Verantwortlichkeiten in Einklang zu bringen. Diese Ausrichtung sollte sich auf ihren Beitrag zu einem zufriedenen und loyalen Kunden konzentrieren. Diese Rollendefinition ist entscheidend für einen schlanken Prozess, einschließlich der internen Sprache/Terminologie, die vereinbart und angewendet werden muss. Außerdem müssen die Spielregeln klar festgelegt werden, um Reibungsverluste und Verwirrung zu vermeiden. Hier geht es darum, ein klares Verständnis dafür zu schaffen, wie die Rollen untereinander und mit den Kunden interagieren sollten. Dies gewährleistet eine reibungslose und konsistente Kundenerfahrung und trägt zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei.
Ein weiteres Schlüsselelement für ein erfolgreiches COT ist die Kommunikation. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Informationen und die Kundenhistorie während der gesamten Reise übermittelt werden. Dazu gehört die gemeinsame Verantwortung aller Rollen innerhalb eines COT für die Kundenzufriedenheit, wobei der Schwerpunkt auf einer nahtlosen Übergabe mit ständiger Einsicht in die historischen Kundendaten und schließlich auf einer höheren Zufriedenheit liegt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Customer Obsession Team ein Muss für jedes Unternehmen ist, das dem Kundenservice und der Kundentreue Priorität einräumen möchte. Durch einen ganzheitlichen Ansatz für die Customer Journey und die Ausrichtung aller Rollen auf ihre Zuständigkeiten können Unternehmen eine reibungslose und konsistente Kundenerfahrung gewährleisten. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Betonung von Kommunikation und gemeinsamer Verantwortung Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden aufbauen. Wenn Sie Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben wollen, sollten Sie die Einführung eines COT in Ihrem Unternehmen in Betracht ziehen.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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