Die Zufriedenheit und das Wohlergehen Ihrer Kunden zu gewährleisten, ist zu einem vorrangigen Ziel geworden, was zu diesem Zeitpunkt wahrscheinlich keine Neuigkeit ist. Zwei wichtige Aspekte, die in Ihrem Unternehmen zu diesem Ziel beitragen können, sind Customer Success (CS) und Customer Success Operations (CS Ops). Obwohl diese Disziplinen miteinander verbunden sind, haben sie unterschiedliche Aufgaben, doch gemeinsam treiben sie ein Unternehmen zu kundenorientierter Spitzenleistung an. In diesem Blog-Beitrag werden wir die Beziehungen, Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Customer Success und Customer Success Operations näher beleuchten und die wesentlichen Funktionen und Synergien der Zusammenarbeit beleuchten.
Denken Sie an den Bau eines Wolkenkratzers. CSMs übernehmen die Rolle von Architekten, die sich ein Bild von der endgültigen Struktur machen, die Bedürfnisse der Bewohner verstehen und die Blaupause für den Erfolg entwerfen. In der Zwischenzeit fungieren die CS Ops-Fachleute als Ingenieure, die die strukturelle Integrität, Effizienz und Skalierbarkeit des Innenlebens des Wolkenkratzers sicherstellen. Genauso wie Architekten und Ingenieure zusammenarbeiten, um eine große Vision zum Leben zu erwecken, arbeiten CSMs und CS Ops-Fachleute zusammen, um eine solide Grundlage für Kundenerfolgsprozesse zu schaffen und sicherzustellen, dass die überragenden Errungenschaften auf einem soliden Rahmen operativer Exzellenz beruhen.
Sowohl Customer Success Manager (CSMs) als auch CS Ops-Profis teilen die Notwendigkeit, die „Zeit bis zum ersten Nutzen“ für Ihren Kundenstamm zu verkürzen. Dies bedeutet, dass die Kunden schnell einen Nutzen aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen ziehen können, um so ihr anfängliches Engagement zu verstärken. Ein gemeinsamer Nenner ist die Identifizierung und Förderung von Befürwortern und Champions innerhalb des Kundenstamms bzw. des CS-Teams, die nicht nur die Angebote des Unternehmens lautstark befürworten, sondern auch für positive Mundpropaganda und Engagement sorgen werden.
Während Ihre CSMs den Schwerpunkt darauf legen, den von den Kunden erzielten Wert darzustellen und Wege aufzuzeigen, wie Ihre Produkte deren Geschäft verbessern, richten die CS Ops-Experten diesen Fokus nach innen. Sie heben die Auswirkungen von Customer Success auf die Kunden selbst hervor und versuchen zu ermitteln, wie Customer Success seine vordefinierten Ergebnisse erreicht. Diese symbiotische Beziehung gewährleistet, dass beide Seiten in ihrem Bestreben, greifbare Ergebnisse zu erzielen, aufeinander abgestimmt sind.
Indem sie Lösungen vorschlagen, nutzen CSMs Ihre Produkte oder Dienstleistungen, um die Herausforderungen der Kunden zu bewältigen und Chancen zu nutzen. Umgekehrt nutzen die CS Ops-Experten die Ressourcen des Unternehmens, um Lösungen zu entwickeln, die die Effizienz und Effektivität des Customer Success-Teams selbst verbessern. Während CSMs Erfolgsgeschichten von Kunden austauschen, tauschen CS Ops-Experten Best Practices in ihrem Bereich aus und optimieren Prozesse und Strategien zur Verbesserung des Gesamtbetriebs.
Die Einweisung und Schulung von Kunden in die Produkte des Unternehmens ist in der Regel eine Aufgabe, die in Ihrer CS-Abteilung angesiedelt ist, entweder als eigene Customer Enablement-Funktion oder als Teil der Aufgaben Ihrer CSMs. CS Ops-Fachleute erweitern dieses Konzept auf ihren Bereich und bilden das Rückgrat für diese Befähigungsbewegung. Sie sorgen dafür, dass Customer Success in die Lage versetzt wird, seine Prozesse, Tools und Daten gut zu beherrschen. Darüber hinaus ist der Fokus von CS Ops auf das Erreichen von Skaleneffekten eine direkte Antwort auf die Herausforderung des Wachstums, indem Bereiche des Erfolgs und der Verbesserung innerhalb der Customer Success-Funktion identifiziert werden.
Ein aktives Zuhören bei den Kunden und der Aufbau von Beziehungen zu den wichtigsten Interessengruppen bilden den Eckpfeiler der Rolle eines CSM. Diese Fähigkeit ermöglicht es ihnen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, maßgeschneiderte Lösungen vorzuschlagen und dauerhafte Partnerschaften aufzubauen. CS Ops-Profis spiegeln dies wider, indem sie dem Customer Success-Team aktiv zuhören und so eine kollaborative Umgebung fördern, die Innovation und betriebliche Effizienz vorantreibt.
Eine wesentliche Gemeinsamkeit zwischen CSMs und CS Ops-Fachleuten besteht darin, dass sie für die Klärung der Geschäftsanforderungen und die Ermittlung der empfohlenen Ergebnisse zuständig sind. Während die CSMs dies für die Kunden tun, lenken die CS Ops-Experten ihre Bemühungen auf den Bereich des Kundenerfolgs selbst, indem sie die Ziele und Maßnahmen des Teams mit der allgemeinen Unternehmensstrategie in Einklang bringen.
Im komplizierten Geflecht des kundenzentrierten Erfolgs sind Customer Success und Customer Success Operations zwei Fäden, die durch gemeinsame Ziele, Strategien und Ergebnisse miteinander verwoben sind. Während sich die CSMs nach außen orientieren und den Wert für die Kunden steigern, arbeiten die CS Ops-Profis hinter den Kulissen fleißig daran, die Customer Success-Funktion zu stärken und ihren reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Gemeinsam bilden sie eine synergetische Partnerschaft, die ein Unternehmen zu nachhaltigem Wachstum, Kundenzufriedenheit und operativer Exzellenz antreibt.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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