Vielleicht haben Sie schon gehört, dass wir immer wieder über Customer Obsession sprechen und schreiben. Das liegt daran, dass sie das Herzstück unseres Frameworks ist und wir sie als strategische Notwendigkeit betrachten. Unternehmen, die die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, werden auf lange Sicht eher Erfolg haben. Aber für uns geht eine Strategie der echten Kundenorientierung über oberflächliche Gesten des guten Service hinaus, sie fördert eine ganzheitliche Denkweise, die von der gesamten Organisation gelebt wird. In diesem Blog-Beitrag möchten wir die entscheidende Rolle von Customer Success als internem Kundenvertreter im Hinblick auf die Kundenzentrierung näher beleuchten.
Ein schockierendes Beispiel für den Mangel an Kundenzentrierung in verschiedenen Funktionsbereichen zeigt der CMO Council, dass „nur 14 % der Marketingfachleute sagen, dass Kundenorientierung ein Markenzeichen ihres Unternehmens ist, und nur 11 % glauben, dass ihre Kunden dieser Charakterisierung zustimmen würden.“
Wir arbeiten mit vielen großartigen CS-Führungskräften zusammen, die alle vor der gleichen Herausforderung stehen: Sie wollen den Wandel vorantreiben, haben aber nicht die Macht, ihn in alle Abteilungen zu tragen. Wir möchten Ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, mit denen Sie Ihr gesamtes Unternehmen beeinflussen und die Kundenorientierung zu einem zentralen Wert und einer treibenden Kraft für Ihren Erfolg machen können. Schlussendlich, wie Bain & Company gezeigt hat, kann Kundenzentrierung den Umsatz eines Unternehmens um 4 bis 8 % schneller steigern als den der Konkurrenz..
Wir betrachten Customer Success als die treibende Kraft hinter jeder Customer Obsession Strategie. CS Fachleute setzen sich dafür ein, dass die Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielen, was sich direkt auf ihre Zufriedenheit und Loyalität auswirkt. Als diejenigen, die am engsten mit den Kunden zusammenarbeiten, erhält CS unschätzbare Einblicke in deren Probleme, Ziele und Erwartungen. Forbes unterstützt unseren Standpunkt in dieser Hinsicht und teilte eine ähnliche Meinung in ihrem Leitfaden für die Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur Transformationen.
Mit diesem tiefen Verständnis für den Kunden ist Customer Success in der perfekten Position, um als interner Fürsprecher die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen unermüdlich voranzutreiben. Sie haben die Möglichkeit, als Sprachrohr der Kunden zu fungieren und deren Feedback, Bedürfnisse und Anliegen allen Abteilungen zur Kenntnis zu bringen.
Die Schaffung einer kundenorientierten Organisation erfordert eine gemeinsame Anstrengung aller Teams. Wir können von unserer Position im Post-Sales-Bereich aus nur eine bestimmte Menge erreichen, also lassen Sie uns unser Wissen und unsere Erkenntnisse an all jene Funktionen weitergeben, die mit dem Punktgeschäft zusammenhängen.
Wir empfehlen Customer Success, jede Abteilung so zu beeinflussen, dass der Kunde an erster Stelle steht:
Customer Success ist in der Lage, den Produktentwicklungs- und Technikteams kritisches Feedback zu geben. Indem wir ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die Produktpläne auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen, gibt es keine Lücke mehr zwischen den geforderten und den gelieferten Funktionalitäten. Vor allem in produktorientierten Unternehmen steht das Schlagwort vom produktgesteuerten Wachstum immer im Vordergrund. Indem sie CS in den Entwicklungsprozess einbeziehen, können diese Unternehmen Produkte schaffen, die der Zielgruppe besser dienen und die Einnahmen durch die einwandfreie Funktionalität organisch wachsen lassen.
Customer Success verfügt über eine Fülle von Erfolgsgeschichten, Erfahrungsberichten und Rückmeldungen von Kunden, die sie mit den Vertriebs- und Marketingteams teilen können. Diese wertvollen Inhalte können genutzt werden, um das Engagement des Unternehmens für die Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen. Es schafft Vertrauen bei den potenziellen Kunden und zeigt die realen Vorteile der Produkte oder Dienstleistungen auf.
Außerdem sollten Vertrieb, Marketing und Customer Success entlang der Customer Journey aufeinander abgestimmt sein, um ein reibungsloses Nutzererlebnis zu gewährleisten. Ihre fruchtbare Zusammenarbeit ist also nicht nur von interner Bedeutung, um Marketingmaterial zu erstellen, sondern auch, um reibungslose Übergänge und Übergaben von einem Team zum nächsten zu ermöglichen. Auch hier immer mit dem Ziel der Kundenorientierung vor Augen!
Customer Success arbeitet auch mit den Operations- und Support-Teams zusammen, um Prozesse zu optimieren und eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten. Da die Kundendienstmitarbeiter in der Regel die Hauptansprechpartner für die Kunden sind, bekommen sie die Folgen unerfüllter Erwartungen und unzureichender Dienstleistungen und Lösungen zu spüren. Durch das Ansprechen von Problemen und die effiziente Lösung von Problemen können Unternehmen die Kundenbindung verbessern und die Loyalität fördern. Customer Success sollte in dieser Situation immer fragen Wie würden unsere Kunden darüber denken? Oder Ist es das, was die Herausforderungen unserer Kunden wirklich löst?
Um eine Customer Obsession Strategie zu schaffen und zu leben, die das gesamte Unternehmen durchdringt, ist strategische Arbeit und Führung der Schlüssel. Ohne die Festlegung des maximalen Kundennutzens durch die Unternehmensleitung wird es ein endloser Kampf sein, diese Mentalität von unten nach oben zu entwickeln. Die Ausrichtung der Strategie auf die Kundenzentrierung hat viele verschiedene Facetten.
Die meisten Teams wissen, welche Rolle sie bei der Zufriedenstellung der Kunden eines Unternehmens spielen. Aber die Aufschlüsselung in die Meilensteine und Werttreiber, die ein Produkt oder eine Dienstleistung wirklich von einem anderen unterscheiden, ist die eigentliche Stärke. Im schlimmsten Fall wird ein Produktteam von der reinen Freude angetrieben, etwas zu schaffen, das es ursprünglich für undurchführbar hielt. In demselben Szenario könnte der Verkauf ausschließlich von der Jagd nach neuen Logos für ihr Buch angetrieben werden, ohne sich um einen nachhaltigen Erfolg der bereits gewonnenen Kunden zu kümmern. Im günstigsten Fall sehen wir die besten Ergebnisse, wenn jede Funktion über ein Charta und ein Playbook verfügt, das ihre Funktion mit dem übergeordneten Ziel der nachhaltigen Kundenzufriedenheit und -bindung verbindet. Darüber hinaus gibt es keine Reibungsverluste zwischen den Funktionen, wenn jede Rolle im Detail festgelegt und auf ihre funktionale Nische zugeschnitten ist.
Um es für jedes Team greifbar zu machen, muss dieses Ziel auf die einzelnen Hebel heruntergebrochen werden, für die sie jeweils verantwortlich sind. Ein negatives Beispiel wäre ein Vertriebsteam, das sich nur um die Erzielung von Netto-Neuverkäufen bemüht, während Customer Success sich bemüht, Wachstum aus dem bestehenden Kundenstamm zu generieren. Ein positives Beispiel ist die Abstimmung von CS- und Produktleistungskennzahlen bei der Anpassung neuer Entwicklungen an die zuvor erforschten Kundenbedürfnisse.
Wie sollen interne Teams ihre Bemühungen aufeinander abstimmen, um die Kundenorientierung entlang der Customer Journey wirklich zu leben, wenn sie im Grunde nicht die gleiche Sprache sprechen? In einem Negativbeispiel leben alle Funktionsteams in ihren eigenen Tools, betrachten isolierte Dashboards und erstellen Berichte in einer für ihren Berufszweig typischen Sprache. Auf der positiven Seite sprechen all diese Teams mit den richtigen strategischen Maßnahmen eine gemeinsame Sprache, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen, zu halten und zufriedenzustellen. Ob es darum geht, Voice-of-Customer-Metriken und -Ergebnisse für alle Teams sichtbar zu machen und in den Vordergrund zu stellen oder funktionale Daten und Metriken mit dem zuvor definierten gemeinsamen Ziel zu verknüpfen, z. B. Umsatzbindung oder Abwanderungsprävention.
Der Aufbau einer Customer Obsession Strategie beginnt mit der Förderung einer kundenorientierten Denkweise in allen Abteilungen. Wir sind davon überzeugt, dass CS bei diesem Wandel eine zentrale Rolle spielt, da es als interner Anwalt der Kunden fungiert, der das Unternehmen dazu bringt, die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen. Mit strategischer Arbeit und Unterstützung können Sie das Potenzial von CS nutzen, um sich auf den Weg zu einer echten Kundenorientierung zu machen. Das ist schließlich die Grundlage für Ihren langfristigen Erfolg auf dem Markt!
Als Beratungsunternehmen, das sich auf Post-Sales-Organisationen konzentriert, wissen wir um die Bedeutung des Customer Success als Grundlage der Kundenzentrierung. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um ihre Customer Success Teams aufzubauen und zu optimieren und sie mit ihren allgemeinen Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Indem wir sie in die Lage versetzen, das volle Potenzial ihrer internen Kundenvertretung auszuschöpfen, sind wir in der Lage, hervorragende finanzielle Ergebnisse zu erzielen und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.
Lassen Sie uns Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etablieren!
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