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Fronline Empowerment

Sie wollen Kundenbindung? Ermächtigen Sie einfach die vorderste Front!

Erstmals veröffentlicht: Juni 01, 2016

Ihre Support-Teams sind die wahren Helden an vorderster Front für die Kundenzufriedenheit

Beim Kundensupport geht es vor allem darum, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihr Produkt ohne technische Hindernisse optimal nutzen können. Betrachten Sie die Support-Teams als Ihre Helden an der Front, als die freundlichen Gesichter Ihres Unternehmens, die immer bereit sind, Ihnen zu helfen. Sie sind diejenigen, die die schwierigen technischen Fragen beantworten und alle auftretenden Probleme lösen. Und da Support-Teams mehr Kundeninteraktionen haben als jeder andere Bereich Ihres Unternehmens, haben sie die Möglichkeit, eine frustrierende Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Auf diese Weise stärken sie nicht nur die Kundenbindung, sondern tragen auch dazu bei, dass sich der Support von einer Kostenstelle in eine Einnahmequelle verwandelt.

Was ist das häufigste Hindernis für den Erfolg von Support-Teams?

Bei unserer Arbeit mit Kunden stellen wir regelmäßig fest, dass es in den verschiedenen Support-Organisationen gemeinsame Schwierigkeiten gibt. Das Hauptproblem, das wir immer wieder feststellen, ist, dass die Unternehmen einfach nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Aber warum? Der Hauptgrund, den wir festgestellt haben, ist, dass ihre technischen Support-Teams nicht in der Lage sind, eigenständig Entscheidungen zu treffen. Sie zeugen von mangelnder Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Die Folge: keine Reaktion auf Kundenanfragen.

Ein Teufelskreis der Entfremdung

Wenn sich Ihr Support-Team in dieser Situation befindet, zögern die Mitarbeiter an der vordersten Front, den Kunden zu antworten, weil man ihnen nie zugetraut hat, eigenständig Entscheidungen zu treffen und echte Antworten zu geben. In vielen Fällen wurde zwar an den Problemen gearbeitet, aber das Team reagierte nur zögerlich oder unsicher auf die Anfragen der Kunden.

Die Mitglieder Ihres Support-Teams sind Ihre Helden an vorderster Front

Es ist von größter Wichtigkeit, sich bewusst zu machen, dass Ihr Support-Team mehr mit Ihren Kunden spricht als jeder andere in unserem Geschäft. Sie stehen jeden Tag mit Kunden in Kontakt und spielen eine Schlüsselrolle bei der erfolgreichen Kundenbindung. Aber gerade Frontline-Teams zögern, Entscheidungen zu treffen, wenn ihnen niemand jemals die Befugnis dazu gegeben hat.

Kundensupport Teams sind Ihre Helden an vorderster Front!

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter an der Front, Entscheidungen zu treffen

Es ist klar, dass dies kein Zustand sein kann, in dem man verharrt, während man versucht, zu wachsen und zu skalieren. Wir glauben an die Einführung eines radikal anderen Ansatzes. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter an der vordersten Front, sich wie Manager zu verhalten, während Ihre eigentlichen Manager ermutigt werden, sich wie Hilfskräfte zu verhalten. Auf diese Weise wird von Ihrem Team an der Front erwartet, dass es Entscheidungen trifft, während von Ihren Managern erwartet wird, dass sie alle Hindernisse aus dem Weg räumen, die die Mitarbeiter an der Front daran hindern, die Verantwortung zu übernehmen und die Entscheidungen zu treffen, die sie für richtig halten.

Wir möchten fünf Leitprinzipien vorstellen, an die wir glauben, um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten

Grundsatz Nr. 1: Helfen Sie Ihrem Kunden, helfen Sie Ihrem Mitarbeiter, machen Sie Ihre Arbeit. 
Dies mag eine neue Rangordnung der Prioritäten sein, aber es geht um eine Änderung der Denkweise. Es erinnert Ihre Supportmitarbeiter daran, den Kunden immer an die erste Stelle zu setzen, und gibt ihnen die Gewissheit, dass sie dafür nie einen Verweis erhalten werden. Wenn Sie 10 verschiedene Dinge auf dem Teller haben, sollten Sie das, was dem Kunden hilft, als Erstes priorisieren. Ihre nächste Priorität ist es, Ihren Mitarbeitern zu helfen, denn wenn Sie ihnen helfen, helfen Sie normalerweise auch einem Kunden. Dann machen Sie Ihre Arbeit.
 
Grundsatz Nr. 2: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht. 
In der Welt der Technologie ist es leicht zu glauben, dass das Problem nicht bei uns liegt, wenn ein Kunde ein Problem hat. Vielleicht hat das Netzwerk des Kunden eine Störung, vielleicht ist die Bandbreite unzureichend, oder was auch immer für ein Problem auftaucht… aber es hat eigentlich nichts mit Ihrem Produkt zu tun. Unabhängig davon bleibt die Tatsache, dass der Kunde ein Problem hat. Und um dem Kunden das Leben zu erleichtern, sollten Sie Ihren Support-Mitarbeitern sagen, dass es so etwas wie „ihr Problem“ nicht gibt. Alle Probleme sollten das Problem Ihres Teams sein, und es sollte im Rahmen seiner Möglichkeiten alles tun, um den Kunden bei der Lösung dieser Probleme zu helfen.
 
Grundsatz Nr. 3: Ein gutes Urteilsvermögen. 
Hier geht es um Intuition und Instinkt. Haben Sie das Gefühl, dass die Entscheidungen, die Sie treffen, dem Kunden zugute kommen? Wenn ja, dann sind Sie auf dem richtigen Weg.
 
Grundsatz Nr. 4: Das Richtige tun. 
Das bedeutet, mit Integrität und Authentizität zu handeln. Es bedeutet auch, das Richtige zu tun, nicht nur für unsere externen Kunden, sondern auch für unsere internen Kunden – die Menschen, mit denen wir jeden Tag zusammenarbeiten.
 
Grundsatz Nr. 5: „Nein“ muss von der Geschäftsleitung genehmigt werden. 
Nein zu sagen ist eine einfache Möglichkeit, eine Situation zu verlassen und zur nächsten überzugehen. Doch damit bleibt der Kunde auf dem Trockenen sitzen. Sie sollten also versuchen, ein Nein zu unseren Kunden um jeden Preis zu vermeiden. Das heißt aber nicht, dass wir immer Ja sagen. Ihr Team muss so geschult werden, dass es nicht gleich „Nein“ sagt, sondern sich Zeit nimmt, um die richtige Antwort für unsere Kunden zu finden. Bei der Unterstützung geht es vor allem darum, leidenschaftliche Problemlöser zu sein. Und wenn Sie doch einmal Nein zu einem Kunden sagen müssen, dann sollte die Zustimmung einer Führungskraft aus unserer Führungsetage erforderlich sein.
 

Bewährter Erfolg dieser Grundsätze

Ein praktisches Beispiel für eine Organisation, die auf diesen Prinzipien aufbaut, ist die Supportorganisation, die unsere Gründerin Amy bei Lifesize leitete. Durch die Befolgung der fünf Grundsätze gelang es ihr, den Net Promoter Score von minus 4 auf plus 70 zu steigern. Es hat zwei Jahre gedauert und ein völliges Umdenken erfordert, um dies zu erreichen. Anfangs kamen die Mitarbeiter des Teams oft in ihr Büro und baten um Erlaubnis, dies oder jenes für einen Kunden zu tun. Aber es war eine Übung in Konsequenz, bei der sie nicht antwortete, sondern nur auf die auf einer Tafel geschriebenen Leitprinzipien verwies. Haben Sie ein gutes Urteilsvermögen? Tun Sie das Richtige? Machen Sie dem Kunden das Leben leicht? Im Laufe der Zeit kamen die Leute nicht mehr in ihr Büro, weil sie merkten, dass sie ihre eigenen Entscheidungen treffen und das tun konnten, was sie am liebsten taten – Kunden helfen. 

Lange Rede kurzer Sinn...
Befähigte Teammitglieder sind bessere Teammitglieder

Die Befähigung der Mitarbeiter an der Front ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens entscheidend. Ihr Unternehmen sollte von befähigten Mitarbeitern getragen werden. Durch die Abschaffung von Top-Down-Management-Strukturen können Sie verhindern, dass alle Ideen aus der Chefetage nach unten sickern. Stattdessen können Sie einen kollaborativen Ansatz verfolgen, bei dem die Teammitglieder an der Front diejenigen sind, die auf der Grundlage dessen, was sie von den Kunden hören, großartige Ideen entwickeln. Je engagierter Ihre Mitarbeiter sind, desto kreativer werden sie und desto besser werden Sie. Drehen Sie das Drehbuch um. Führen Sie mit Ihrer Frontlinie. Sie sind es, die Ihre Kunden am besten kennen, sie sind es, die für gute Kundenbeziehungen sorgen – und sie sind es, die über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden werden.

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